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《管理学——原理与方法》教案 试讲人 XXXX 工作单位 XXXX 毕业院校 华东师范大学 学 历 硕士 学 位 硕士 专 业 行政管理（人力资源管理方向） 授课内容 有效管理 沟通的途径 授课时数 20分钟 教学目的 在了解沟通模型图的基础上，找出有效管理沟通的途径。 教学内容 沟通模型图、沟通关键点以及沟通途径。 重点 难点 重点：沟通 难点：2010年 月 日 星期 项目一：基本沟通理论 2分钟复习（沟通定义） 2分钟开场（由沟通故事来引发大家思考？找出障碍？分析沟通途径） 一、什么是沟通 1、沟通的含义 沟通是为达到一定目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。 2、沟通的要素 沟通主体、沟通对象、沟通内容、 沟通渠道、噪声、反馈 3、沟通的基本模型 Sender——chnnel——receiver 4、沟通方式 （1）面对面沟通 （2）电话沟通 二、为什么要沟通 三、沟通障碍有哪些 GE公司的变化说明了什么？ 发送者 要表达的意思 经编码的信号 反馈 干扰 接收者 解码的信号 感知到的意思 噪声： 物理干扰 混杂信号 语义偏差 缺乏反馈 文化差异 地位效应 图1-1 沟通模型图 发送者： fact？问题？ 听众错位 准备不充分 表达不当 忽视听众反映 E）错误的身体语言 错误的地点 明确沟通的目的 沟通内容的整理，必要时用笔记录 沟通的策略分析（5W1H） 准备不充分 渠道 渠道使用正确 有足够渠道可供选择 渠道自由畅通 A）渠道错位 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威） 应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率） 应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会） 没有足够渠道可供选择 沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道） 倾听： 倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25% 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 同理心倾听 集中精力 排除干扰，积极投入 随时提醒自己交谈的目的 开放的姿态 克服自身偏见和情绪 不要急于判断 积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 即使澄清 适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等 同理心倾听：听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 ??不打断 ??不劝告 ?不解释 ??不评估 ??重复 ??注意对方情绪 反 馈反馈的出现才意味着有效沟通的开始针对对方需求 反馈应当明确具体，最好提供实例 尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 反馈时要把握时机 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为 对事不对人 考虑对方接受程度，确保理解 沟通策略分析5W1H: 5W+1H：是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因why）、对象（何事what）、地点（何地where）、时间（何时when）、人员（何人who）、方法（何 2、列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 3、进行细节的解释，并解释如何产生结果 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 4、仔细聆听不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑 沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！ ——卡耐基 沟通渠道