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解析中国电信2010细分策略 ( 2010/1/18 07:50 ) 对于中国电信2010年的战略布局而言，市场、业务、策略、无线、承载、IT六大领域成为落实策略的关键。从固网运营商到全业务运营商，中国电信在不同领域各有取舍。 　　市场：以行业应用拉动中高端 　　关键词 　　·中高端 　　·品牌整合 　　·客户服务 　　如果把2009年中国电信全年的市场表现归结为实现3G规模发展，那么2010年，中国电信则把质的提高放在了更为重要的位置。王晓初在工作会议上指出，2010年全公司将围绕聚焦中高端客户市场、整合品牌形象、健全客户服务体系等方面，展开全年的市场工作。 　　聚焦中高端 　　3G开局之年，中国电信把目标客户锁定在中高端用户群体。但一年来的发展实践却偏离了既定的轨道，大量低端用户成为了电信首批3G用户。 　　专家表示，与既定目标的偏离实际反映了中国电信作为移动业务后入者的困境。一方面需要尽快吸引大量用户入网奠定规模基础，另一方面又受制于终端、营销经验的匮乏，所以各地只能走低端路线以首先完成营销任务为目标。 　　所以王晓初在工作会上强调，2010年要努力实现有效益的规模发展。坚持量质并重，既要拓展用户规模，更要提高发展的质量和效益，进一步聚焦中高端。 　　从重量到量质并重，是中国电信一年发展的逻辑延伸。下一步如何将理念落实？王晓初开出的药方是以行业应用为抓手。 　　“电信的优势是政企客户。”专家强调，“在各行业大兴信息化的热潮下从行业信息化应用切入，将固网意义上的政企客户变成移动业务意义上的高端客户，是切实可行的思路。” 　　品牌整合 　　品牌建设是三大运营商需共同面对的难题。中国联通率先提出以单一品牌“沃”为统领的全业务品牌体系，可以说是思路上的一大创新。而中国电信的天翼品牌，目前仍特指3G业务。 　　王晓初在工作会上提出了“以天翼为统领，打造涵盖各类细分客户市场和业务的统一品牌体系”的思路，似乎与“沃”相近。但是否就是用天翼统领“我的e家”、“商务领航”等，还是另外再建新品牌，目前还不得而知。但专家表示，品牌建设思路的调整，折射出的是全业务下品牌过多造成认知混乱的市场境遇。 　　不过，品牌的建设从来没有一定之规，成功的品牌营销案例各有各的道理。可以确定的是，中国电信2010年即将启动新一轮的品牌整合，但具体做法、效果如何还有待观察。 　　健全客服体系 　　客服是运营商直接面向用户的窗口，如何强调其重要性都不为过。中国电信自补齐移动业务短板之后，随之需要面对的问题就是全业务客服体系的建设，尤其是移动业务的客户服务。 　　相比于固网业务，移动业务的个性化特征，对中国电信原有的客服体系提出了严峻挑战。并且，2009年C网新增用户数不断攀升，也可以想见客服部门肩负的压力。 　　所以在工作报告中，王晓初要求2010年继续健全客户服务体系，提升客户感知。中国电信在近日调整的组织架构中，单独成立了客户服务部，用以牵头全集团服务体系的建设和运作。这样的动作也释放出了2010年中国电信将把提高市场发展质量作为工作重心之一的信号。 　　业务：以能力开放实现差异化 　　关键词 　　·组织保障 　　·产业链 　　·巧实力 　　纵观2009年全年的业务发展，中国电信给人留下的印象，除了天翼之外，还有全业务和产业链。融合套餐、融合计费成全业务运营亮点，而通过终端定制、天翼空间建设、创新基地建设等，中国电信更是以前所未有的开放心态，凝聚起产业力量，从而实现共赢。 　　不过，三大运营商在业务运营与创新上的比拼一直没有懈怠，彼此之间虽针锋相对，同质化却依然严重。所以在工作报告中，王晓初提出机构调整、加强产业链合作以及走差异化发展道路是2010年中国电信打造巧实力，增强产品开发能力的重要途径。 　　组织架构调整 　　中国电信接手C网后成立了个人客户部，与家客、政企并列，这样的架构实质还是延续了固网运营的思路，不但无法有效支撑全业务，对移动业务的运营也捉襟见肘。所以机构调整首先将家客与个客合并，成立公众客户事业部。 　　在王晓初的报告中，组织架构调整的另一个重要方面是成立产品中心以统筹产品开发和管理工作。专家指出，产品中心的成立更凸显了全业务下产品创新的紧迫性，“必须有一个部门能够打破部门壁垒，从更宏观的视角进行业务孵化。” 　　细分市场 　　细分市场的目的是为了展开差异化竞争，这已是常识。“但细分之后，如何针对性地提供差异化产品，则是一道难题。”专家表示。 　　2009年中国电信做得较为出色的一个细分市场是校园，“中国电信为学生量身定制的几款套餐如音乐套餐、聊天套餐、上网套餐等，令人耳目一新。 　　“差异化的前提是充分了解细分市场的特点。”专家说。所以王晓初在工作报告中提及的提供面向行业客户及高端聚类客户的个性化应用解决方案等要点，“均是一种战略表述，