托管客服注意事项.docVIP

客服注意事项天猫不同于集市，淘宝对于天猫商城店铺管理要比C店严格的多了，很多时候都是客服不慎惹的祸。所以做一个成功的天猫商城客服，有些注意事项一定学习一下。 以下内容维权一旦成立，都将面临6分每次的处罚！天猫客服要注意的事项请参考回答： 1、买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。可以开发票 2、买家：我买风衣（或者皮衣）可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！ 3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。 4、列如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，发票已经给你开了，发货的时候忘了一起寄给你了，非常抱歉，我们马上寄给你。 5、买家：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。 6、买家：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系 7、买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。 8、买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：请按照网页提示，购买付款。 9、买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。10、买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。 11、买家：我没有支付宝（淘宝账号），可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。1.商城须提供正规的发票，并承担寄送发票的邮费，同时商家不能额外收买家税点或者要求买家加钱 2.发票可以后续补开，但是邮费必须卖家承担 3.发票有两种： 普通发票：只要提供抬头即可 增票：纳税人识别号，地址电话，开户行及账号，营业执照，税务登记证，组织机构代码证 提供的发票为正规的机打发票 发票金额只包括工具实际付款金额，不包括邮费，非现金虚拟账户支付的金额，礼品卡支付的金额 发票抬头内容不能为空，可写个人或公司名称 发票内容：工具 4.买家与卖家之间的交易必须一对一地进行，卖家不能轻易向第三方透露买家的信息 如果第三方要求修改信息，请第三方用买家的号登陆，或者提供买家的ID号以及商品的订单号 《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 ***********************************1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询 2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解重点1、无论买家对错首先安抚买家情绪；??? 2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；规范使用习惯???? 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。???? 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等插图 客服标准用