包修改打印版1 《车服务工程》课程实验报告.docVIP

《汽车服务工程》课程实验 学 院： 机械与车辆学院 专业班级： 09车辆工程4班 姓 名： 卓兰珠 学 号： 090403041018 指导教师： 包凡彪 成 绩： 实验项目一： 汽车服务流程 实验项目二： 市场调研 汽车服务工程课实验一主要完成汽车营销主题常见问题分析。主要采取课外资料收集：汽车公司、书籍资料、网络资源等方式进行。 请参考” 销售员：“好的，关于汽车的油路问题，我们采用的是意大利AA级标准加强型油路设计，这种设计具有较好的密封性，所以漏油的概率相当低，几乎为零，当然世上无绝对，假如出现那种情况，您也不用担心，因为我们售后服务承诺：从您购买之日起一年内免费保修，同时提供24小时之内主动上门服务，您觉得怎么样？” 客户：“这样我就放心了。” 销售员：“那我们现在就签合同办手续吧！” 实践情景37、这款车的空调制冷效果很一般啊！ 销售员：“其实对于汽车空调制冷效果，目前还没有统一的评价标准。通常在车门窗密封及车身保温条件好的情况下，空调在发动机转速1000r/min的速度下运转30min后，车内外温度差10摄氏度以上，就可判定效果是较好的。” 客户：“那么我们这款车怎么样？” 销售员：“刚才车厢内温度为32摄氏度时我们启动了空调，出风口温度1min内迅速降到24摄氏度，车内温度也明显下降，3min内车内温度感觉就很舒服了，此时出风口温度8摄氏度。此时压动机自动停止工作，车厢没感觉非常凉爽。比我刚才说的标准高多了，所以我们这款车制冷效果是非常出色的，你说呢？” 实践情景36、这款车的车内空间有点小了。 销售员：“其实一个人坐在车内的空间感是由腿部、肩部及头部空间共同营造的，轴距长可以带来宽裕的脚步空间，但是头部与肩部空间是由车的轮廓来决定，我们这款车长、宽、高分别是xx、xx、xx，轴距是xx, 这款车轴距虽然不是特别长，但车子比较高，采用比较垂直的坐姿，因此空间也没显得小。您可以试一下腿能否活动自由，腰是否感受到座椅的顶托，还有头部以上的空间是否压抑？如果感觉还舒服的话，空间就不小，你说呢？” 实践情景81、客户投诉汽车维修服务等候时间过长。 销售员：“您的迫切心情我能理解，但还是请您再等几天，您的投诉我们已经收到了，并且正在对您的这件事情进行处理，配件已经在调配中，很快就会运到，相信在一周内肯定可以收到，到时会第一时间打电话通知给您，给您带来的不便敬请您谅解！ 实践情景85、客户因汽车存在质量问题要求退换。 销售员：“对于您的情况我们也觉得好抱歉，我们为车子发生故障给您造成使用不便表示歉意！我们肯定会对您的车子出现的问题负责，您可以到我们指定的维修地点免费维修。” 客户：“我不想听你们废话了，消费者买了质量有问题的商品都可以退货，你们的车子为什么不可以退？” 销售员：“说实在，车子能不能退，不是我们两个说了就算了。国家规定车子只有符合‘保修期内，因性能问题维修两次，仍然不能正常使用’的条件才能退。如果您一定要退，那么您可以与厂家共同委托一家有检测资格的鉴定机构对您的车子进行检测，如果鉴定表明确实存在质量问题，那么厂家应该可以退货或更换。如果是偶发的现象，只能通过协商更换零件来解决。不过能检测机构很少，检测费用也是一笔很大的支出，况且像您的车子的情况，确实没存在大问题，应该还没达到退货的地步。所以，我觉得您没必要花费这一大笔钱与宝贵时间去检测了，不过考虑到车子的质量给您带来的不便，我可以尽量向公司争取一点补偿，如果送您三次免费维修，再帮您做一下整体的装潢，您觉得怎么样？” 客户：“没办法。只能那样了咯！” 实践情景29、：客户提出车的款式太旧。 销售员：“哇，您真是行家，一眼就看出来了！这辆车外型的确比较经典，但它动力强劲、皮实耐用、操作灵活方便，维修配件也便宜，还有重要一点，就是它保有量大，等您开到三五年换车再转手时，您还能卖个好价哦！” 实践情景38、行驶的速度好像有点慢哦。 销售员：“其实您不问这个问题，我也正想跟您解释了呢！” 客户：“那你解释一下~” 销售员：“这行驶的速度感觉不快，主要是由这款车的夹层风窗玻璃引起，它是由两层玻璃中间夹一层PVB（聚乙烯醇缩丁醛市场调研汽车保险种类之一：车辆损失险（主险） 汽车保险种类之二：第三者责任险（主险） 汽车保险种类之三：盗抢险（附加险） 汽车保险种类之四：车上座位责任险（附加险） 汽车保险种类之五：玻璃单独破碎险（附加险） 汽车保险种类之六：自燃险（附加险） 汽车保险种类