如何做好培训咨询行业的客户开发和管理.doc

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如何做好培训咨询行业的客户开发和管理

新经济时代的突如其来,令较多自我感觉不错的企业一下子觉得自己已经老朽了,这里不是活动不灵,就 是那里经脉不畅;中国正式加入世贸组织和参与国际市场的激烈竞争,也使很多自命不凡的企业在严峻的 世界市场上,顿时有了强烈的危机感,于是惊慌失声高呼“狼来了”!是的,综观中国企业几十年的发展历程,也只有如今兵临城下,诸多企业方才凸显 “正视自我,敢于解剖,勇于面对”的勇气!虽然是来得略迟了一点,但毕竟来了。 ? 20世纪80年代中期,国外的大型咨询顾问公司敏锐的意识到:改革开放的中国将是咨询行业的一块大蛋糕。于是乎,著名的国际机构如麦肯锡、安达信等纷纷进入中国设置办事处,开始了长期的教育和培养市场的历程!因为,在当时,要改变中国企业家“一手交钱,一手交货”的朴素经营理念,要一个企业家花几十万、几百万甚至上千万去购买那些“看不见、摸不着、以后才会有效果的东西”,对于中国企业家来说,无疑是天方夜谈!经过十几年的市场培育,中国企业家们逐步接受了管理咨询这个行业以及其服务,意识到有效的利用 “外脑”将会更低成本、更快的改善企业弊端,培养企业的竞争力,也愿意花大钱去接受咨询服务,从而使咨询市场变得热闹非凡;且加入WTO面临的危机,企业界的恐慌和浮躁,导致了20世纪最后的一年,成了国内咨询行业发展最快的一年!几十上百家顾问公司刊登在广告上的服务项目、经典案例、服务承诺,越来越获得了企业界的注意!在如此大好的形势下,国内咨询公司以其服务价格低廉,服务方式合理多样,服务效果显著逐步占领了中 小企业的市场!但根据一家知名的调查公司资料显示:60%的国内咨询公司惨淡经验,只能维持开支,20%的公司有一定的盈利,20%的公司发展迅猛,业绩良好。经分析:大量咨询公司业绩不良的主要原因除了咨询能力较差以外,客户开发和管理能力普遍低下!笔者有幸在一家大型的业绩良好的咨询公司担任高级客户经理,在长期的客户服务过程中,积累了一些心得体会,在此整理出来,与业界同仁共同探讨!1.建立完整的客户档案体系。 建立完整的客户档案是做好客户管理工作的重要先期工作。通过对客户资料的整理、网上信息收集、广告回馈、客户介绍等方式对客户资讯进行了完整的收集,其中包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码,公司地址、传真、E-MAIL、网站,业务范围,主导产品,行业地位,发展动态等等。ABC分类重点管理,将20%的意向良好的客户划分为A类,实施重点跟踪和管理,每周必须保证电话联络1次以上,每两个月去其公司拜访董事长或总经理一次,安排专人对其进行资讯收集,如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态,随时提供给客户良好的建议和合作切入点; 40%的客户划分为 B类,至少每周保证电话联络1次,每三个月拜访一次;余下的40%客户划分为 C类,每两周必须保证电话联络1次以上,每四个月安排一次拜访。通过划分类别的重点管理方式,使客户部的有限资源能得到更充分的利用,减少无谓的 “遍地撒网,满海捞鱼”的工作成本和投入,使客户管理变得重点突出,有的放矢。每月根据客户的联络状况和合作意向,对客户的类别进行重新分类,实施不同的管理方式。 制定并完善《客户档案表》、《客户联络一览表》、《客户拜访表》等系列规范化工作表单,使每一张表单都具有可追溯性,《客户档案表》是记录客户的详细资讯、资料和历次联络的内容;《客户联络一览表》是将所有的客户名称登记,并实施区域分类,每次联络时在对应的日期栏中打“V”做标志,在备注栏中简要的记录联络内容,有利于对客户联络状况进行全盘的把握,防止挂一漏万;《客户拜访表》是对客户具体进行拜访时使用,包括对客户需求的分析,环境的评价,服务切入点的确定等。通过三种表单的综合运用,将客户的管理履历详细的记录下来。 对收集的客户文本资料(如公司简介、产品介绍等)进行归纳整理,分类存放,编号管理。将以上的资讯和表单记录全部输入电脑之中,实现电脑化的档案管理模式,如需调用或查找,通过搜索功能就能快速、简便、准确的查询到资料。 2.制订统一的电话话术和电话拜访制度。 专业、简洁、亲切的电话话术是给客户留下良好印象的第一要素,一个规范的客户部门必须制订标准的电话话术,要求必须言简意赅,逻辑清晰,内容重点详略得当,力求与客户联络的过程中,达到“专业、互动”的良好效果。 根据不同类别的客户,对电话拜访、问候的频次都作了明确的规定,并对每次的电话拜访重点都作出系统的安排,其中包括节日问候(由客户部秘书进行),合作意向联络(由客户部经理负责)等,每一次问候前,都写出提纲,经客户部经理确认后予以进行。其中最重要的是:确保不同的客户部人员在进行电话拜访时,其表达、用词、逻辑力求风格一致!试想, 当同一个客户接到客户部不同人员的电话,交流的主题、思维、方式都不相同时,你的客户会有什么样的想法?但唯一可以预见的是:

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