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泸州商务领航/ICT维护支撑集中管控实施细则（2008试行） 第一章 总则 为规范转型业务维护支撑管理工作，落实商务领航/ICT业务服务质量集中管控工作，根据省公司《关于进一步明确“商务领航/ICT业务服务质量集中管控”有关工作要求的通知》（中电信川〔2008〕313号）的相关要求，结合前期制定的全球眼、蓝海网盟、金色校园等重点业务的维护实施细则，在省公司《中国电信四川公司商务领航/ICT业务总体维护要求（暂行）》的基础上，制定泸州商务领航/ICT维护支撑实施细则。 商务领航/ICT业务产品架构体系 客户群 第一层 第二层 第三层 政企客户（蓝色为2008年重点转型业务） 基础业务（单产品业务） 语音业务 固定电话 宽带业务 ADSL、LAN、VPDN等 带宽型 业务 数字电路：SDH、MSTP等 数据电路：DDN、FR、ATM、VPN等 商务领航（融合类业务） 通信版 套餐 Ta套餐：以超级无绳为标签产品，包括企业彩铃、通信助理等应用 Tb套餐：以企业总机为标签产品，包括企业彩铃、通信助理等应用 信息版 套餐 Xa套餐：以无线猫为定制终端，包括在线杀毒、办公自动化、自助建站、企业邮箱、企业短信、网络传真、域名服务、企业展台、网络硬盘、网络安全等应用产品。 Xb套餐：以路由器为定制终端， 包括在线杀毒、办公自动化、自助建站、企业邮箱、企业短信、网络传真、域名服务、企业展台、网络硬盘、网络安全等应用产品。 行业版 方案 电子政务、蓝海网盟、金色校园、信息商厦、社区医疗、数码e房（应用宽带星天地业务）、平安城市（应用全球眼业务）、电子报税（应用E通VPN业务） 等行业客户整体解决方案。 ICT业务 全球眼、宽带星天地、呼叫中心外包、IDC 、新视通、系统集成、维护外包、设备顶替、设备租赁、网管专家、机房无忧、灾备、企业网关等等。 “商务领航/ICT业务”实现方式 “商务领航/ICT业务”的系统按照业务实现方式由客户内网、承载网络、业务平台以及内容服务等四部分组成。 “客户内网”是“商务领航/ICT业务”向客户端延伸服务的重要部分，按照客户内部网络延伸服务程度的不同，依次为电路接入终端设备、客户内部网关设备、客户应用终端设备以及客户应用桌面软件。 “承载网络”是指客户端电路接入终端设备至省集中业务平台之间的接入光纤、ADSL、LAN以及专线等及其电信承载网络统称为承载网络。 “业务平台”是以IT架构为基础，通过不同软件控制，用于完善网络和业务控制能力和提供综合信息内容服务的系统、设备的总称。 “内容服务”是指基于互联网提供的影视、游戏等公众类增值服务应用和针对行业特点制定的EPG、门户网点等个性化增值服务应用。 2008年泸州商务领航/ICT集中管控范围 2008年泸州纳入“商务领航/ICT服务质量集中管控”范围的第一批政企客户重点业务或产品包括：Ta、Tb、Xa、Xb、电子政务、蓝海网盟、金色校园、平安城市、数码e房等9项融合类业务和全球眼、基于行业应用的宽带星天地、IDC、新视通、服务外包以及设备顶替等7种单项ICT业务。 集中管控业务统一故障流程： 集中管控业务名称 维护流程名称 Ta、Tb 超级总机故障处理流程、超级无绳故障处理流程、彩铃故障处理流程 Xa、Xb 泸州ADSL故障处理流程、泸州商务领航（商企平台）故障处理流程 电子政务 泸州电子政务故障处理流程 蓝海网盟 泸州蓝海网盟故障处理流程 金色校园 泸州金色校园故障处理流程 平安城市 泸州全球眼故障处理流程 全球眼 泸州全球眼故障处理流程 数码e房 泸州宽带星天地故障处理流程 宽带星天地 泸州宽带星天地故障处理流程 IDC 泸州IDC故障处理流程 电子报税 泸州VPDN故障处理流程 服务外包 暂无用户，根据业务发展再拟定流程 设备顶替 暂无用户，根据业务发展再拟定流程 新视通 暂无用户，根据业务发展再拟定流程 商务领航/ICT业务服务支撑的组织架构及职责 商务领航/ICT业务服务支撑体系 泸州商务领航/ICT业务服务支撑体系由维护管理体系、生产操作体系和技术支撑体系组成。 商务领航/ICT业务维护管理体系 商务领航/ICT业务的维护管理部门为市公司网络部。网络部新业务管理与支撑岗位作为转型业务维护管理岗位，客户响应与资源管理部服务管控岗位作为转型业务服务质量管理岗位，分别负责对商务领航/ICT业务的维护管理和质量管理。 商务领航/ICT业务生产操作体系 商务领航/ICT业务生产操作体系由网络部、增值业务部、家庭客户部、农村客户部组成。负责商务领航/ICT业务的开通和故障处理。 商务领航/ICT业务技术支撑体系 商务领航/ICT业务技术