反馈系统控制程序.docVIP

深圳市***医疗器械有限公司 Shenzhen *** Medical Instrument Co.,Ltd. 反馈系统控制程序 文件编号：**-QP-14 版本： V 1.0 制定部门：市场部 制定日期：2012-02-25 生效日期：2012-03-01 编 制 审 核 批 准 文件变更记录 序号 更改原因 更改内容 更改后 版本 更改人/日期 1 新编制 全部 V1.0 /2012-2-25 1 目的 规定顾客反馈信息处理的流程和要求，对顾客反馈信息得到有效地分析和处理，确保符合法规要求，并使顾客满意，保持质量管理体系的持续有效性。 2 适用范围 本程序适用于对公司出现的顾客反馈信息的处理。 3 职责 3.1市场部负责顾客直接或间接反馈信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理和验证。 3.2 相关部门负责实施与顾客反馈有关改善行动。 4 工作程序 4.1 反馈信息分类 4.1.1 反馈信息分为：投诉信息和表扬类信息两大类。 4.2 顾客反馈信息的受理 市场部为顾客反馈信息处理的职责部门，其他部门人员接到顾客反馈信息，应及时转给市场部门。市场部经理认真了解顾客反馈信息的内容，并填写《客户信息反馈表》。 4.2.1本公司与顾客保持良好的沟通和联络，以防止差错、消除误解、加深感情。与顾客沟通的主要内容有： ——问询合同执行或订单的处理、修改情况； ——顾客的反馈意见，包括受理抱怨和投诉及赞扬事件。 4.2.2 与顾客沟通的方式/频次 沟通方式主要有与顾客的座谈会、电话、信函、传真、不定期拜访、邮件、顾客满意度调查或顾客反馈等。与顾客的座谈会每年根据需要举行并做好的会议记录。 市场部负责通知相应部门对不定期的拜访、客户的咨询、客户的投诉、抱怨和座谈会的各类意见，填写《客户信息反馈表》，由相关公司领导安排责任部门进行处理。 4.3 顾客反馈信息的处理 4.3.1 表扬类反馈信息的处理 市场部接到表扬类信息，认真分析确定反馈信息跟哪个过程或人员有关，同时将《客户信息反馈表》转交给该相关部门责任人，对相应部门负责人和人员进行表扬，作为各种奖励的依据之一。 4.3.2 投诉类反馈信息的处理 4.3.2.1 市场部经理针对顾客的投诉内容，认真分析确定反馈信息跟哪个过程或人员有关，同时将《客户信息反馈表》转交给该相关部门责任人；当相关部门责任人不在公司时,应电话通知。 4.3.2.2 相关部门责任人接到《客户信息反馈表》时，应与当事人员认真分析顾客投诉内容产生的原因，必要时向顾客确认反馈信息产生的背景，分析原因,一定本着彻底根除问题的思想进行；将原因记录在《客户投诉记录》中. 4.3.2.3相关部门责任人根据原因分析的结果，采取相应的对策，对策包括纠正及纠正措施；将纠正及预防措施填写在《纠正和预防措施处理单》中. 4.3.2.4 必要时，将处理结果通知顾客 4.4 顾客投诉的回访 市场部经理对顾客进行上门回访或者电话回访,以确认所采取的对策的有效性；必要时,该回访应在一个时期内连续进行,如在一个月内每周确认。 4.5 资料归档 市场部经理将完成的《客户投诉记录》整理归档。 4.6 顾客投诉定期分析 4.6.1 市场部对顾客投诉每半年进行一次汇总，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。 4.6.2 对反复出现的顾客投诉问题，市场部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正/预防措施。执行《纠正和预防措施控制程序》。 5 支持性文件及记录 5.1 《纠正和预防措施控制程序》 5.2 《客户信息反馈表》 5.3 《客户投诉记录》 深圳市***医疗器械有限公司 Shenzhen ***r Medical Instrument Co.,Ltd. 反馈系统控制程序 版本 V1.0 文件编号：**-QP-14 页码 第 4 页 共 4 页