应急应变-王峰技术方案.pptVIP

例题解析 你在街道办的办事大厅负责窗口服务工作，窗口前已经排了很长的队伍，而此时你的电脑又出现了故障，排队的群众怨声载道。你该怎么办？ 分析情况 事件分析：街道办事大厅作为为老百姓服务的场所，其工作的顺利进展对于服务老百姓来说意义重大。 角色分析：作为一名街道办事大厅的工作人员，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会使办事大厅的正常工作秩序受到影响，而且因为群众的怨声载道甚至不满可能引起骚乱甚至造成安全隐患，影响街道办的整体形象。 态度定位:所以，我会稳定情绪，迅速妥善稳定局面，处理好现场出现的问题。 确定任务 问题是什么？ 群众：排了很长的队、怨声载道 我：电脑出现故障 解决问题 第一，我会通过广播等形式安抚群众情绪，向群众致歉，并且说明我们工作人员正在积极解决问题，争取尽快为大家提供高质量的服务，请大家稍事等待； 第二，如果现场有可以自助操作业务的机器，可以通过广播的形式引导部分群众进行自助操作，并迅速了解机械故障情况； 解决问题 第三，如果由于操作失误、系统死机等原因导致电脑故障的话，我会迅速重启电脑或者重新打开软件等其它力所能及的办法试着恢复，如果通过这些简单操作可以恢复正常的话，那么窗口工作可以继续； 解决问题 第四，如果上述操作解决不了问题的话，我会引导大家到其它同业务窗口排队办理，并和领导汇报建议增加应急办理业务窗口，立即联系电脑维护工作人员到达现场，检查电脑故障。同时查看部门其它电脑是否能够替代，如果能够替代，可以直接使用继续工作。 解决问题 第五，如果当日只有我一个窗口办理业务，而且经过系统维护人员检测发现确实存在问题，但在短时间内能够排除故障，我会及时向等待群众反馈相关信息，请待办理事物的群众到休息区等候，送上茶水、报纸、杂志等，并在安抚群众的同时了解待办群众的具体业务，做好准备工作，以便电脑修复后能够尽快为群众办好相关业务工作，尽量减少等待时间； 第六，如果经过电脑维护人员的检查发现需要长时间排查或者维修，我应及时向群众告知相关信息并再次致歉，在了解群众待办事项的基础上做好记录工作，根据大厅群众的排队次序发放顺序号，承诺在设备维修好后立即通知大家，按照排号次序为大家办理业务，请大家理解我们的工作。后做好次日的工作准备，以备电脑恢复正常后及时投入运行。 总结提高 此次事件结束后，我也会反思和总结自己的工作，在每一天的工作开始之前，提前检查电脑，规范操作，避免由于操作失误造成电脑故障，同时多向电脑维护人员学习应急处理电脑故障的办法，做好日常的维护工作，这样才能够保证正常的便民服务不受到影响，让群众获得高质量的服务。 【假设1】领导带了发言稿，只是一时找不到。解决办法：立刻在随身行李中寻找发言稿；或联系机场，看是否领导将发言稿遗落在飞机或飞机大巴上。 【假设2】领导确实没有将发言稿带到现场，但单位里有备份。解决办法：立刻和单位（领导的秘书或办公室相关人员）联系，将发言稿备份通过传真、电子邮件、手机短信等途径传送过来。 【假设3】单位里没有发言稿的备份。解决办法：现场解决，我帮领导完成发言稿。这里又可以分为多种假设情况：若时间宽裕，我为领导写一篇发言稿；若时间紧张，我按照领导的意思写一个发言提纲；若时间十分紧急，我可写一个大致框架，让领导在会议上即兴发挥，进行发言。 （换时间）：如果领导还未到来，我应该和领导的秘书取得联系，建议领导推迟行程，随时保持联系。如果不能推迟行程，那我好好安排行程和其他事宜。 （换地点）：如果领导已经到来，或无法推迟行程，那我的准备工作要更细致，食宿交通雨具等都要准备好，以应对不良天气状况。我可以向领导建议减少一些视察的地点，或多去室内进行视察工作，尽量避免长时间处于田间地头等室外环境，可根据天气状况来修改行程。 换时间 换地点 换活动 换人 换物 要素调换法 上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨雪天气，你作为负责接待的同志，怎么处理这个事情？ 例题 应急应变类试题答题四步法： 分析情况—确定任务—解决问题—总结提高 答题思路 分析情况 简要分析突发的事件与状况、角色定位答题原则 确定任务 根据情境确定任务目标（单个还是多个） 解决问题 提出对策，化解矛盾，解决问题（提对策） 总结提高 进行总结，避免再犯 解决问题 分析情况—确定任务—解决问题—总结提高 分析情况定原则，确定任务明思路（思考为重） 解决问题是主体，总结提高成亮点（答题为重） 答题思路小结 （一）心理稳定、快速反应 （二）工作为重、以人为本 （三）轻重缓急、有序处理 （四）多方协调、合理完成（阳光心态） 答题原则 一、内容 （一）认真审题，找出题目中的关键词。 （二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法，即“穷尽一切对策”。往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮，给出高分。 （三