酒店员工服务技巧10招.docVIP

【干货】酒店员工服务技巧10招（上篇） 第1招 什么是待客服务　　对待客人的服务,应该怎样说明呢?首先应考虑客人为什么到这个店里来,当然是为了想吃美味可口的饭菜。还有，为了能心情舒畅地品茶、饮酒。愉快地用餐是通过美味的饭菜、舒适的进餐环境，以及良好的待客服务来创造的，待客服务的方法不当，再豪华的饭店，再美味的饭菜，也不会令人愉快的。待客服务的好坏，会大大地影响到客人对一个饭店的评价。周到的待客服务，不仅会使进餐的气氛融洽，而且会让饭菜的味道更美，使客人感到满意。在客人的要求越来越多样化的今天，店方要认识到待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。　　所以，接待者不论有多忙，有多累，身体有多么不舒适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。　　在某饭店，服务员在送咖啡到餐桌上时，客人的手不小心碰倒了咖啡，洒出的咖啡弄脏了客人的衣服。　　客人：“啊，好烫，怎么搞的嘛！”　　服务员：哦，对不起！（继续嘀咕着什么。）　　客人：“快，还不拿毛巾来擦。”　　服务员：“是，毛巾。”　　客人：(气呼呼地说）“全弄脏了，这是个什么鬼店嘛！”　　老板听了这段对白，在打烊后提醒该服务员注意。　　店老板：“你觉得，你刚才的态度好吗？是你让客人生气了吧 ！”　　服务员：“那是因为客人突然伸手，咖啡才洒出来的，明明是客人不对的嘛！”　　店老板：“但是也不应该那样对待客人呀，如果先向客人道歉再拿毛巾……”　　服务员：“我又没错，为什么非要道歉呢？”　　店老板：“虽然你没什么错，但惹客人生气就不对！”　　服务员：“自己不小心碰洒了咖啡还发火，这不可笑吗？”　　店老板：“哎，虽说是这样，可是……”　　店老板没有说话了。不过，老板要是真正懂得待客之道的话，他就不难说服店员了。在这个例子中，由于服务员的措词怠慢，破坏了客人的用餐心情，即使有道理，但客人生气了，就说明那是不正确的待客之道。虽然是客人弄洒了咖啡，但不愉快的事情已经发生了，事已至此，难道不能真心地道歉吗？这样一想，接下来的处理态度和措词也就会截然不同了。客人就地消除不愉快，说不定还会因此成为饭店的忠实顾客。待客服务就是要千方百计地使客人愉快。请随时记住这一点。　　但是，为了达到这个目的，待客服务要做到什么程度才好呢？如果为了让客人满意，无论客人要求什么都去做的话，那就没有止境了。这样一来，客人的增多，只是浪费店方的时间和成本。餐厅经营的最终目的是追求经济效益，所以要尽量设法削减服务中所消耗的成本，同时使服务的效果最大，这才是理想的经营之道。因此就必须考虑如何使顾客过得愉快，又使店方开销最少。　　某中国餐厅，进来一群顾客，像是刚游览归来，颇为疲倦了，在那商量着“吃了饭，就赶快解散”。听了这话，一中年女服务员在他们点菜时，提了一句：“吃面的话，比较快。”　　于是一个像是负责人模样的顾客说：“那我要什锦面。”“我也要这个吧，我也是……”结果大家全都点了什锦面。这样，由于服务员的诱导，客人点了对厨房有利的食品。还有，在店最拥挤的时候，有时会出现让几位素不相识的客人同桌用餐的情况。这时，店员应表现出一种特别的热情，对新客人认真服务，让其满意，同时对常客又不失周到，这样，店方就掌握着主导权，真正实现了一切为顾客着想，让客人度过一段愉快的时光，这才是真正的待客技巧。　　思想交流是一项至关重要的待客技巧。客人点菜时，服务员如果用和朋友口吻来应答，客人就不会感到不愉快。客人离店时，提醒年老的顾客“有没有忘记东西呀？”这会使客人高兴，受到表扬。这是一件小事，也是一种尊重很平常的交流方式，却能使得服务的效果更佳。所以，接待人员的良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。　　因为，思想交流在我们的日常生活中，无时无刻不存在着。思想交流使我们的待客服务更加容易，服务员的心意可以通过不同意义的语言、动作在服务中表现出来，让客人满意。知道这一点才是真正理解了什么是待客服务。第2招 认真待客服务与自身共同成长　　一名和笔者关系较熟的服务员说，她十几岁就在一家家庭式餐馆工作，工作了十年，对客人她总是和蔼可亲；对同事，她经常在休息日替他们加班，毫无怨言。她积极的工作态度赢得了大家对她绝对的信赖。后来，餐馆换了老板，改变了经营方针。而且服务品质下降。新老板要求她留下来继续工作，她却对老板说：“品质下降的待客服务不是真正的待客之道。”然后就去了一家对服务工作要求更高的餐馆工作。　　她告诉我她跳槽的理由是：“这十年，我一直从事服务工作，感到十分充实。掌握了能让客人感到满意的服务技巧，对于自己的成长是有好处的。在对待客人时要像对待自己的亲朋好友一样热情，这就是愉快待客。待客服务这项工作，要求我们做好周围的人际关系。因此，我想掌握更高层次