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ISO质量管理体系认证概论 ISO质量管理体系概论 一、质量认证的发展过程。 1、认证的起源:1903年英国首创世界第一个用于符合标准的标志“BS”即“风筝标志”,认证铁路钢轨的尺寸。后又规定了锅炉等工业品的规格。 ISO组织和宗旨:ISO是国际标准化组织(Internation Organization for Standardization)的缩写,成立于1947年2月23日,其前身为国家标准化协会国际联合会ISA和联合国标准化协会联合会UNSCC,有800个技术委员会和分支机构,总部设在日内瓦。代表中国参加ISO的是国家技术监督局CSBTS。 ISO的主要功能是制定国家标准以达成一致意见。目的和宗旨是为了有利于国际间的商品交换和公共事业,有利于在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作,促进世界范围内的标准化及有关活动的发展。为了增进相互了解,消除彼此之间的贸易壁垒。 、SO9000的产生和发展:随着工业、经济的不断发展,国际贸易交往的日益频繁,产品质量渐渐成为各方面关注的焦点,因此质量管理的对象也从硬件逐渐扩展到了软件、流程性材料和服务(产品的概念发生了变化)。确立一种大家认同的质量标准成为了共识。 ISO组织于1970年成立了认证委员会;根据英国标准学会的建议,于1980年成立第176技术委员会,即质量管理和质量保证委员会;1987年正式颁布了国际质量管理和质量保证标准ISO9000系列标准。目前已有近80个国家将ISO9000转化为本国的国家标准。现状:截止2000年底,全球获ISO9000标准认证的组织超过34万家,中国25657家企业。已有25个国家的认可机构签署了质量体系认证多边承认协议。 、质量管理的定义:指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。指导和控制关于质量的活动,通常包括建立质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针:由最高管理者正式发布的关于质量的组织总的意图和方向。质量目标:关于质量的,作为目的所追求的事物。全面质量管理的基本工作方法是由计划、实施、检查、处理这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。 、物业管理的质量特性:——功能性:指物业管理服务所发挥的效能和作用,使物业使用功能长期发挥,达到保值增值;——经济性:指业主和使用人在物业管理服务过程中,为得到不同的服务所得到不同的服务所支出费用的合理程度;——安全性:指在物业管理服务过程中防范措施得当,消防工作做好,环境无安全隐患;——时间性:意味着在为业主和使用人提供物业管理服务时,要做到及时、准时和省时;舒适性:指物业管理提供的服务结果应使业主和使用人感到舒适、满意;文明性:指业主和使用人在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、八大质量管理原则: 1、“以顾客为中心”的质量管理原则。包括了解掌握顾客的需求和期望,确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合(质量目标)。做到及时沟通并采取相应措施,处理好与顾客的关系,兼顾各方利益。 、贯彻“领导作用” 质量管理原则。制定制度和策略,建立价值共享和职业道德伦理观念,建立信任,提供所需资源和培训,肯定和激励员工。 、“全员参与”原则。各级人员都是组织之本,了解自己的职责、权限,知晓工作的内容、要求和程序,主动识别工作中将会遇到什么阻力和影响,如何去突破这种阻力和影响。 、“过程方法”原则。注重一个过程的输入和输出,系统识别并管理过程以及过程之间的相互 作用,这就叫过程方法。 、“管理的体系方法”原则。通过识别、分析,将过程间的相互作用和影响,按一定的方式和规律组合成一个系统,使之协调运行。 、“持续改进”的原则。是组织的一个永恒目标,管理的重点应关注变化或更新产品所产生的有效性和效率。为员工提供方法和培训,发挥其主观能动性,增进交流,加强总结,不断改进。 、 “基于事实的决策方法”原则。建立在数据和分析上的有效决策,记录要真实、可靠、精确。 、“互利的供方关系”原则。组织和供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力 三、ISO9000族标准简介。 1、它是一族国际标准的代号,对影响质量的所有因素进行控制,以保证服务质量满足顾客的期望。包括: ①ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》; ②ISO9001:2000《质量管理体系要求》; ③ISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》; ④ISO19011:2000《质量管理体系和环境管理体系审核指南》。