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管理沟通 第三章沟通的客体、主体分析 为什么学习沟通的主客体分析？ 沟通是必要的，但是盲目的沟通往往是无效的，我们期望的是信息和感情传递后对实现某种目的的促进作用，但更为关注的是设计一种有效传递的过程，这个过程的关键在于对沟通客体、主体的分析。 沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者) 沟通的客体——受众(听众或读者) 为什么进行沟通的主客体分析？ ? 俗话说：“知己知彼，方能百战百胜。”作为沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者)，为了达到良好的沟通效果，必须对自己在受众(听众或读者)心中的可信度、与受众的关系以及沟通的目的进行分析；另一方面，也要充分了解受众的构成、背景(受教育背景、知识背景)、爱好和兴趣、是否对所要传达的信息有偏见等方面的信息，从而了解沟通的困难程度，并为如何激发受众的兴趣、转变受众的观点做好准备。 二、客体沟通的形式 一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的形式达到那一目标。以下模型显示了在不同时刻每个人在实际工作卞都会用到的各种沟通形式，不要指望能找到一个“正确’’的形式，相反，你应在适当的场合使用适当的形式，同时不要一直使用同 一形式。 二、客体沟通的形式 有四种沟通形式：叙述、说服、征询、参与 何时使用叙述或说服形式?当你需要听众(读者)向你学习时，就使用这类形式。在叙述形式中你是在叙述或解释；沟通的结果是你要你的听众(读者)理解一些你已了解的内容。在说服形式中你是在劝说；沟通的目的是你要你的听众改变他们的做法。在叙述、说服的情况下，你应该： ·有足够的信息 ·不需要听他人的意见、想法或补充 ·需要或想要自己控制信息内容 （叙述）通过传达文件，员工们将了解公司现有的福利项目。 这次汇报工作，我的老板将了解我这个部门本月的成绩。 （说服）读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同 通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。 二、客体沟通的形式 何时使用征询或参与形式?当你需要向听众(读者)学习时，就使用这类形式。征询式含有一定的合作性(就像调查问卷)，而参与形式则更具有合作性(如头脑风暴讨论式会议)。在征询或参与的情况下，你可能： ·没有足够的信息 ·需要听他人的意见、想法或补充 需要或想要听众(读者)的全心投入并由他们提供信息内容。 （征询）读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应。 。（在这些情况下你是在商议。你要有付出和收获。你既需要向听众学习，同时也需要对互动有所控制。) （参与）通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到达一问题的解决办法。（参与：在这些情况下你是在协作。你和你的听众共同努力挖掘内容。） 三、沟通对象的特点分析 1、他们是谁？ 2、他们了解什么？ 3、他们感觉如何？ 二、沟通对象的特点分析 1、他们是谁？沟通中的五类人物： A主要听众 首先决定哪些人将成为主要听众，即那些将直接自沟通者处得到口头和书面信息的人(团体)。 B次要听众 考虑哪些人将成为次要听众或“幕后听众”——他们将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受到信息波及的人(团体)。 C守门人 在听众中是否存在“守门人”——必须通过此人来传达信息?若存在，是否他(她)会因为某些理由而封锁消息? D“意见领袖” 听众中是否有某人具有强大的、非正式的影响力? E关键决策者 最后且可能最重要的，是否存在可以影响整个沟通结果的关键决策者?若存在，则依据他的标准调整信息内容。 二、沟通对象的特点分析 确定他们是谁后，对受众做个体和整体分析。 分析听众中的每一个成员 。如有条件，可以对听众(读者)成员逐一进行分析。考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度各是什么? 对听众做整体分析 即便对听众(读者)成员个人无甚了解，仍可以适当分组来对他们进行分析：他们的群体特征是什么?立场如何?他们的共同规范、传统、标准准则与价值观又是怎样? 二、沟通对象的特点分析 2、他们了解什么？特别需要解决的是以下三个问题：确定信息内容 (what) 简洁/强调重点/熟悉的语言 A受众对背景资料的了解 需求低 若听众(读者)对了解背景资料的需求较低，就不需要浪费时问在无谓的背景资料介绍或名词解释上。需求高 若听众(读者)对背景资料的需求量较高，则一定要准确地定义陌生的术语和行话，将新的信息与他们已掌握的信息结合在一起，并给出非常清晰的结构。 B受众对新信息的需求 需求高 在研众对新信息的需要较高时，应提供足