Ch15人际间与组织间的沟通.pptVIP

Chapter 15  人際間與組織間的溝通 關鍵問題 15.1 溝通的過程：何謂溝通？該如何進行溝 通？ 我需要知道的有效溝通方法為何？ 15.2 溝通障礙 何謂溝通障礙？如何增進自己的溝通技巧？ 15.3 管理者如何利用溝通過程 如何利用不同的溝通管道與型式達成個人優勢？ 關鍵問題 15.4 資訊時代的溝通 當今管理者如何運用資訊科技，使溝通更有 效率？? 15.5 增進溝通效率 如何成為良好的傾聽者、讀者、作者及說話者？ 善用電話溝通 1. 思考你在電話中的形象 2. 當你打電話給他人時 3. 當他人打電話給你時 4. 善於應對 5. 富挑戰性的電話 6. 處理電話標籤 溝通的定義 溝通（communication） 是從一個體到另一 個體，並使對方了 解其意義的訊息轉 換過程 。 溝通過程 1. 發訊者（sender） 想要分享資訊的人[此資訊即所謂訊息（message）] ，而收訊者（receiver）就是被灌輸訊息的人 。 2. 編碼（encoding） 將訊息轉換為可被理解的符號或語言。 3. 解碼（decoding） 解釋或試著理解此訊息。 4. 媒介（medium） 傳送訊息的途徑。 5. 回饋（feedback） 收訊者對發訊者的訊息進行的回應。 6. 干擾因子（noise） 指任何在訊息傳播時的擾亂。 編碼和解碼 媒介 回饋 溝通過程 媒介內容豐富性 媒介內容豐富性（media richness） 指的是一個獨特的媒介如何廣泛地散播資訊與促進學習。 媒介的種類 在溝通過程中發生的一些障礙 1. 發訊者障礙 ? 沒有訊息可被發送 2. 編碼障礙 ? 訊息沒有被適當表達出來 3. 媒介障礙 ? 溝通管道被堵塞 4. 解碼障礙 ? 收訊者無法完全了解訊息 5. 收訊者障礙 ? 並未獲取訊息 6. 回饋障礙 ? 收訊者沒有適當地回應 溝通障礙 1. 實質障礙（Physical Barriers） 聲音、時間、空間等 2. 語意障礙（Semantics Barriers） 當詞彙意義事關重大時 （a）語意（semantics）為一種字義上的研究。 （b）行話（jargon）是指在某一個特定行業或 群體中，特殊使用的專門用語。 3. 個人障礙 （a）資訊處理與詮釋的差異性 （b）信任度和可靠度的差異性 （c）過度膨脹的自我意識 （d）不完善的傾聽技巧 （e）批評他人訊息的傾向 （f）欠缺傾聽的理解能力 （g）刻板印象和偏見 非口語溝通 非口語溝通 （nonverbal communication） 指文字、語言之外的訊息表達。 （a）身體語言 　　　　　　　　 （b）座位 　　　　　 （c）時間 較好的非口語溝通技巧 男性與女性之間：溝通的差異性 正式的溝通管道 正式的溝通管道 （formal communication channels） 隨著指揮鏈所運行，並被視為官方性的（正式的）。 垂直溝通 （a）相關特定工作任務的指示。 （b）解釋或說明任務與任務間的關係 （c）解釋說明組織流程與實務操作。 （d）管理者對下屬工作績效的回饋。 （e）嘗試誘發員工的使命感與對組織目標的貢獻。 垂直溝通 （a）報告現行計畫的情況。 （b）報告無法解決的問題，以尋求上級長官 的幫助 （c）新發展影響工作單位。 （d）給與改進的建議。 （e）員工態度與效率的報告。 水平溝通和外部溝通 水平溝通（horizontal communication） 是在工作單位內或工作單位間的訊息傳遞，主要目的在於協調。 外部溝通（external communication） 即組織內部人員與外界之間的訊息傳遞。 非正式的溝通管道 非正式的溝通管道 （informal communication channels） 是發展於正式結構之 外，並未跟隨組織指 揮鏈進行訊息傳遞。 非正式的溝通管道 葡萄藤 （grapevine） 在非正式組織中的非 正式溝通系統。 走動式管理 （management by wandering around, MBWA） 即管理者實地走進他