新生代员工激励、面谈与辅导.pptVIP

呼叫中心新生代员工激励、面谈与辅导培训许乃威第一部份呼叫中心管理的挑战第二部份客户管理和服务技巧篇第三部份新生代员工心理和期望值管理第四部份员工激励与心态辅导第五部分员工技能培养与辅导课程的两大目标．如何提高员工的绩效成绩．如何做好员工辅导高度改变视野角度改变观点课程的两大精神电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了三十多年从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十个年头客户世界杂志发行人赵溪早起的是收破烂的和呼叫中心的晚睡的是按摩院的和呼叫中心的不能按时吃饭的是要饭的和呼叫中心的担惊受怕的是犯案的和呼叫中心的加班不补休的是摆地摊的和呼叫中心的说话不能错的是法院的和呼叫中心的加入了就很难退出的是黑社会和呼叫中心的第一部份呼叫中心管理的挑戰高压隐性海量问题管理动态矛盾与冲突不可控呼叫中心的特质细节太多关键细节不易观察信任与监控的矛盾不可控因素太强关键细节相互矛盾关键细节变化太快呼叫中心的六大挑战可视化显性行为隐性行为餐厅旅馆柜台客服中心上门维修速递加盟店外地长期出差的老公客户管理业务管理问题管理培训管理流程管理员工管理质量管理现场管理支撑管理绩效管理服务管理体系第二部份客户管理和服务技巧篇客户感知公式客户感知=客户体验-客户期望客户管理基本上就是客户期望管理显性期望值：讲在嘴上只会让人基本满意 隐性期望值：想在心里会让人特别感动 期望值分成显性期望和隐性期望来自女儿的一封信亲爱的爸爸妈妈你们好上大学之后，好久没给你们写信，现在说说我的近况在我说之前，你们一定要先找个地方坐好一定要保证先坐好哦入学不久，我们宿舍发生了火灾为了逃出去，我从三楼宿舍的窗口跳了出去腿断了摔的脑震荡住院两周后，视力基本可以看清东西了幸运的是，临床有个男孩非常照顾我后来我们相爱了出院后，由于宿舍火灾，我搬到了他在外租住的地方后来我怀孕了我们打算在孩子出生之前结婚为什么我们还没有结婚呢是因为没有发生火灾我也没有摔断腿也没有脑震荡我更没有住院也没有和别人同居更没有怀孕只是在期末考试的时候，我的数学40分，英语50分，历史60分希望爸爸妈妈不要怪我爱你们的女儿客户的十大期望值解决问题时间金钱态度公平承诺努力：客户想要看到努力的过程主动理解问题不会再次发生不满客户对投诉处理的7大期望值损失规避受到公平对待找到一个可信任的人找到一个会为他努力的人找到一个权威找到一个能做主的人找到一个能防止问题再次发生的人理解赞美转移注意解决问题给予建议投诉处理五步骤服务与投诉处理技巧的最核心关键安抚客户情绪最无效的安抚是道歉最动人的安抚是赞美最含蓄的安抚是总结对方的话选择性注意的关键特征人天生有事而不见的本能人有钻牛角的倾向多目标的自动删除法引导的力量决定是选择性关注什么请问您的问题主要是不是这些？总结对方的话 我要联系您，可以拨打XXX吗？问一个任何他会答对的问题，取得连续认同我试着这样帮您，您看好吗？试着找到解决方案 转移注意的黄金三问给予建议，避免问题再次发生转移注意的高阶处理法水星资源案例在新西兰，一位寡居在家的老太太常年卧床需要呼吸机进行呼吸由于电费欠费时间过长，水星资源切断其电力供应导致其没有了生命特征邻居在发现其情况后，拨打了120，120在路上发生事故，救援来迟邻居也通知了她唯一的外甥外甥从上班的公司跑来的时候，老太太已经亡故。外甥起诉水星资源公司，认为他们为了一点点电费，就切断供电，导致了老太太死亡。舆论哗然，民众也纷纷指责水星公司的冷漠就连新西兰总理都出面指责。如果你是水星资源的老总，你会怎么做？第三部份新生代员工心理和期望值管理关于新生代的七个特点受不住客户的气更喜欢多媒体式、游戏式的培训对情感需求更高更期望旁人的关注更需要旁人的肯定对变动的承受度更低员工感知＝员工体验─员工期望员工感知公式新员工7大隐性期望值想学习希望有人带有人给关爱有朋友被肯定有目标变动小新员工成长6时期培训新鲜期（培训初期）技能培养期（培训中期）实战期（培训后期）上岗适应期（上岗第一个月）挑战期（前三个月）成长期（前6个月）新员工成长时期培训初期能够感情与学习并重培训中期能够趣味与练习并重培训后期实战与增压并重上岗一个月能够训练与上岗并重上岗三个月能够成长与压力共存老员工7大隐性期望值不必太辛苦就能赚钱赚钱比新员工多赚钱比身边朋友多应该要赚到的钱要赚到赚钱比以前多将来的钱比现在多希望搞明白到底钱是怎么赚的人员流失率鱼骨图分析班组氛围直接上司情绪压力变动过大金钱报酬职业生涯技能没有成功培训新人流失率鱼骨图分析压力过大变动过大培训期没有情感培养培训中期过程无聊培训后期缺少实战与有效施压预岗期缺少心态建设和针对性培训上岗三个月缺少成长感受第四部份员工激励与心态辅导学习的挫折感工作的压力感员工负面心态的两感来源一个人负面心态的形成，关键在于某个时期连续