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福田物业情真意切沟通技巧福田物业情真意切决定业绩的三个方面●态度●知识●技巧提升员工的综合素质和工作技能将变成企业和个人发展中一个重要的核心竞争力。福田物业情真意切现代职业人士必须掌握三种技巧：●沟通技巧●管理技巧●团队协作技巧福田物业情真意切沟通测试请在阅读完每道题后选择以下五个答案：A从来不B很少C有时D经常E大部分福田物业情真意切主要内容介绍●沟通概述●高效沟通三原则●沟通的基本步骤●沟通态度●电话沟通技巧●物业服务中的沟通技巧福田物业情真意切主要内容一：沟通概述＊沟通的定义＊沟通的三大要素＊沟通的两种方式＊沟通的双向性＊沟通的三个行为福田物业情真意切什么是沟通？（定义）为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。福田物业情真意切沟通的三大要素＊要有一个明确的目标＊沟通要达成共同的协议＊沟通信息、思想和情感福田物业情真意切沟通的两种方式：＊语言的沟通＊肢体语言的沟通福田物业情真意切方式一：语言的沟通渠道福田物业情真意切方式二：肢体语言的沟通渠道福田物业情真意切语言与肢体语言的区别：语言:擅长沟通的是信息；肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？福田物业情真意切沟通的双向性：福田物业情真意切沟通的三个行为：福田物业情真意切沟通的三个行为：案例分析：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会召集10个左右的应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都会感到不知所措。而主考官会在它们一起做游戏的时候仔细观察，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都能在游戏中出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，而且始终喋喋不休，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者被淘汰；如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，你也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中，你说、你听,同时你会问,这样就意味着你已经具备基本的沟通技巧。启示：当我们在沟通的时候,一定要养成一个良好沟通习惯。就是“说、听、问”三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，才有可能形成良好的沟通氛围，才有可能使预期的目标顺利实现。福田物业情真意切主要内容二：高效沟通的三原则＊谈行为，不谈个性＊明确沟通＊积极聆听福田物业情真意切原则一：谈行为，不谈个性＊对事不对人；＊针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样；＊与人打交道，切勿随便在一个人面前评价另一个人的为人等；＊提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人。福田物业情真意切原则二：明确沟通＊主题明确（最好是一个）。＊主题的内容、资料齐全、有说服力。＊思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。与领导打交道中的运用选择恰当的时机提议资料、讯息和数据极具说明力质疑要有答案简明扼要、重点突出微笑、自信、不伤对方自尊。小贴士福田物业情真意切原则三：积极聆听福田物业情真意切主要内容三：有效沟通中的基本步骤＊事前准备；＊确认需求；＊阐述观点；＊处理异议；＊达成协议；＊共同实现。福田物业情真意切基本步骤一：事前准备1）设立沟通目标。我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。2）制定计划。有了目标还应有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。如果情况允许，最好列一个表格，把要表达的目的，沟通主体、方式，以及时间、地点、对象和一些注意事项都列举出来。福田物业情真意切基本步骤一：事前准备3）预测可能遇到的异议和争议。对于可能出现的异议和争执，首先要有充分的心理准备；其次，还要根据具体情况对其可能性进行详细的预测。4）对情况进行SWOT分析。就是运用著名的“SWOT”分析法，明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。“SWOT”分析法S—strength(优势）W—weakness(弱势）O—opportunity(机会）T—threat(威胁）福田物业情真意切基本步骤二：确认需求确认需求的三步骤▼第一步积极聆听（忠告：听比善变更重要）要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方。▼第二步有效提问就是要通过提问更明确地了解对方的需求和目的，以便对自己的目的进行调整，通过相互调整形成共识，最后达成双方能够接受的协议。▼第三步及时确认当您没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方要表达的意思，做到有效沟通。福田物业情真意切基本步骤二：确认需求有效提问的两种类型▼开放式问题是对方可以尽情地去阐述自己观点的问题。（如：请问会议是如何结束的？对方可能会告诉你非常多的信息。如：会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。）▼封闭式