倾听技能训练分析.ppt

★ 将问题缩小 “你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。” 可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实 “任务的哪些部分看来最难解决?” ★ 建议 “噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” 可能的积极回应：帮助共同解决问题 “有什么我能帮忙的吗?” 阻碍反馈的回应 倾听中的提问 封闭式问题 对方以“是”或“否”来回答 开放式问题 对方可以尽情阐述自己的观点 其他问题：明确性～，相关性～，选择性～ ，证实性～ ，激励性～ ，假设性～ 问题的优势与风险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不易控制 封闭式问题 开放式问题 优势 风险 提问的技巧 （1）提出的问题要明确 （2）提出的问题要精而少 （3）提出的问题应紧扣主题 （4）提问应注意把握时机 （5）提问应采取婉转、礼貌的方式 （6）提问应注意适应对方的年龄、民族、身份、文化素养、性格等特点 提问策略 开始谈话时用开放式，跑偏或紧张时调整，最后封闭式问题进行确认 少问“为什么” 换成“您能不能说得更清楚一些？” 不利于信息收集的问题 引导性问题 多重性问题 倾听十大技巧： 找出双方共同的话题 从内容来判断，不要以说话的方式判断 不要轻易下结论 锁定中心议题 保持弹性 摘要、做笔记 克服分心 了解自己的偏见 整理摘要 谨