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星级酒店员工素质及竞争力分析 《中国商贸》　ＣＨＩＮＡ　８ＵＳ　ＺＮＥＳＳ＆ＴＲＡＤＵ　 Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　 旅游经济研究 星级酒店员工素质及竞争力分析 青海交通职业技术学院　 韦彩萍 摘 要：随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的素质 提出了更高的要求。酒店员工的素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，也是影响员工顺利从业和继续发展的关犍因 素。酒店业要想在竞争中立足，必须重视人力资本，提高员工的素质。基于此，本文从酒店员工应具备的素质出发，就员工素质的 现状与酒店竞争力进行分析，并提出了提高酒店竞争力的对策及建议。 关键词：星级酒店　员工素质 竞争力 中图分类号：Ｆ５９　 文献标识码：Ａ　 文章编号：１００５－５８００（２００９）０４（ｂ）－１３８－０２ 随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，旅游 １．２酒店员工应具备的素质 市场将面临着一轮新的增长，给我国的星级酒店带来了新的机　 作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良遇。但随着商务客人的Ｅｔ渐增多和星级酒店竞争的加剧，我国　 好的专业知识、职业技能外，还应具备： 的星级酒店也将面临严峻的挑战。星级酒店竞争，其核心是服　 １．２．１职业道德 务的竞争。现代企业竞争，其核心是人才的竞争。酒店业是劳 职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的动密集型的服务性行业，人才的含义更多地体现在酒店业人员　 行为原则和基本规范，是素质的重要构成因素。作为一名酒店的整体素质上。酒店要发展，人才素质、服务技能是酒店发展　 员工，良好的职业道德是必须具备的素质之一，是对员工的最普的核心因素。所以，如何提高星级酒店的员工素质，有效地发挥　 遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发每一位员工的素质优势，最大限度的提高工作绩效，实现酒店以　 展必备的条件之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自人为本的整体优化目标，适应集约化经营的需要，使酒店在激烈　 己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自的竞争中立于不败之地，成为我们值得探讨的课题。　 觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量 的服务。 １酒店员工素质问题概述 １．２．２酒店服务意识 １．１酒店员工具备良好素质的重要性 服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人 良好的素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功　 提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。树的基石。酒店员工的素质是指酒店服务业的从业人员所应具备 立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的综合素质，它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括职业道 的素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为：员德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因 工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真素，是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发展起来的。酒店　 诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识员工具备良好素质的重要性体现在： 才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。 １．１．１良好的素质是员工职业生涯成功的保证 １．２．３沟通交流能力 酒店员工良好的素质具体表现为渊博的酒店知识、优良的　 酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处操作技能、敬业精神、对行业的热爱等，这些品质与个人事业　 理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有的成功紧密相连，对其职业生涯的成功发挥重要的作用。加强 较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交对素质的培养，对于提高酒店员工的就业竞争能力、拓宽职业 流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关发展空间有积极的推动作用。 系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中 １．１．２良好的素质是中国酒店业快速发展对员工的客观 出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，要求　 从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效 随着我国市场经济结构的不断调整，酒店业已发展成为中国　 地进行工作，取得事业的成功。 服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。酒店业的快速发　 １．２．４合作能力 展，对人才的需求十分迫切。具有良好素质的员工的短缺，已成 乐于合作、善干合作是现代社会人文精神的主要基石。酒为制约中国酒店业进一