B45-BMP012-12培训“冬季送温暖”上门服务优惠活动案例.docVIP

类别：R 最佳管理实践（BMP）方案 文件编号：BMP004-12 主题：“冬季送温暖”上门服务优惠活动案例 编制日期：2012.12.25 申报人：B45大同凯运 王建明 附件：无 编制人： 王建明 综合得分：（不填） 等级：（不填） 背景： 我店朔州销售二网2008年成立，销售车辆截止目前543台车，流失车辆：108台，流失率：20%。客户来店维修保养路途较远（单程：150公里、高速费单程：45元）而且不便利，顾客无形中每次来店做维修保养光是来回费用就是300元。经常因为维修不便利引起客户抱怨，影响了客户满意度。并且对新车销售的影响也非常大。 为了减轻朔州区域客户保养、维修的费用，减少客户抱怨和流失，提高客户满意度。同时，促进新车在朔州区域的销售，实现销服共战，我店除了一直坚持开展定期维修上门服务（每月1、10、20号）以外，还重点在每个季度开展一次3天的“上门服务优惠活动”让顾客真正感受海马服务。 适用范围： 适用于离主店较远的销售二网 具体方案描述： 主题：“冬季送温暖”上门服务优惠活动 活动内容：1.免费14项爱车健康检测； 2.指定配件8.5折、工时8折优惠（钣金喷漆车辆除外）； 3.指定用品8折优惠； 4.精品7.5折优惠； 5.活动到店客户均赠送精美礼品。 目的：拉近客户关系，减少客户保养、维修的时间和费用，提高客户满意度，减少客户流失，促进新车销量。 时间：2012年12月8日至2012年12月10日 活动地点：合作的小修理厂，以承租的形式定期使用他们的维修车间。 客户招揽：1.客服从DMS客户档案中筛选出朔州区域的所有客户信息及维修保养记录做详细分析； 2.所有的客户电话全部跟进一遍并且记录跟进结果；将客户信息及电话跟进结果转交给流动服务指定的服务顾问再次跟进； 3服务顾问根据客服的跟进结果把客户分类，一一的给顾客打电话确定所有参加活动顾客的需求，确定维修时间和项目，根据顾客需求准备活动配件、油品、用品、精品，和顾客电话预约。 实施过程：服务经理带队，派出服务顾问1名，维修技师一个组3人，服务车两台，面包车拉活动所需配件，售后服务车拉人携带修理工具在租用的维修车间里对客户进行服务。 以下是活动现场照片： （到店预约维修的车辆） （服务顾问接车安放三件套） （维修项目确认） （活动横幅） （维修现场） 活动统计： 项目 单位 保养 维修 三包理赔 检查 合计 台次 台 53 9 24 5 91 产值 元 27291 5280 11966 0 44537 活动效果： 为顾客彻底解决历史遗留问题，提高了客户满意度 以前顾客来主店处理一些偶发性的故障根本没时间处理，来一趟光是路上就耽误了很长时间，晚上还得返回去，导致车辆有些问题由于时间原因不能一次处理。还有三包理赔的问题，在三包期内损坏的配件本身顾客就对产品产生质疑，又必须让他们来主店更换，让顾客没有来店之前心里就已经有了抱怨，接待或维修人员稍不留意就会产生现场投诉及危机事件。通过开展上门服务活动及每个季度的优惠活动最大的收获就是为顾客解决了这些问题，得到了顾客的一致好评，从而提高了客户满意度。 促进二网的新车销量 朔州区域属于县级市，海马汽车而且也正好适合当地区域的消费群体，目前保有量已经占到总保有量的25%，通过流动的定期上门服务活动及季度的优惠活动，可以扩大宣传海马的售后服务，促进新车销量。 小结： 此次上门服务优惠活动开展的非常成功，无论是从产值还是客户的现场反映上都是有很大的收获，今后我店不仅坚持上门服务活动，还会拓展其他二级网点，扩大上门服务范围。 关于《最佳管理实践（BMP）活动方案》文件头填写的说明： 类别按“征集范围”中的各分类代码如“P/H/K/…”等填写； “申报人”一栏如服务店以单位名义申报则填写店名，如服务店员工以个人名义申报，则在店名后加注个人姓名。