商务中心总机操作程序.docVIP

操作程序： 早班的工作 中班的工作 夜班的工作 接听电话服务 处理询问服务 转接电话服务 电话留言服务 通过电话处理投诉服务 在酒店内传呼工作人员服务 接受叫醒电话服务 帮助客人拨打外线电话服务 为客人查询服务 接受请勿打扰/住宿保密要求服务 火警电话处理 110报警 传真传送服务 传真接收服务 打字服务 复印操作 客人拨长途电话的服务 装订服务 票务委托服务 客人买邮票服务 特快专递服务 E-Mail发送服务 信函服务 图书保管服务 所属部门：前厅部 负责岗位：总机接线员 工作任务：早班的工作 提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合要求。 与夜班做好交接工作，仔细阅读交接本并签字，需继续完成的工作要及时跟进。 了解当日客情，VIP、团队、会议及其他重要信息，修改白板上天气预报、MOD、Room Change等信息。 打印W/C报表，核对中、夜班员工的W/C登记本及《Daily Wake UP Call List》。 检查《Daily Operate Analyze Report》。 检查机房内设备设施，发现故障及时登记、报修。 完成机房卫生工作。 在叫醒结束后将所有过期报表存档。 随时在交接本上记录重要信息并及时传达。 在终端内On Screen检查Traces Report，按要求完成或交接班。 所属部门：前厅部 负责岗位：总机接线员 工作任务：中班的工作 提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合要求。 与早班做好交接工作，仔细阅读交接班本并签名，需完成的工作要及时跟进。 了解当日客情、VIP、团队、会议及其他重要信息。 在终端内On Screen检查Traces Report，按要求完成或交接班。 检查机房内设备设施运作情况，发现故障及时登记、报修。 接受叫醒服务并仔细核对，按程序登记，输入电脑，由其他部门通知，要记录通知人姓名，时间等信息。 在22:00前核对《Daily DNDMSG Record》，对于客人已收到和已结束的　MSG和DND作取消。 在22:00前核对所有有Voice Mail的客房，电话通知客人并告诉客人听取的方法。 对当日每日叫醒进行核对，准确无误后登记在List并输入电脑。 检查所有Truck Line情况并记录在《总机出入中继线检查表》上。 检查叫醒系统时间是否和北京时间一致。 未完成工作，如团队叫醒及确认等及时与夜班交接。 完成机房卫生工作。 所属部门：前厅部 负责岗位：总机接线员 工作任务：夜班的工作 提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合要求。 与中班做好交接班工作，仔细阅读交接班本并签名，需完成工作要及时跟进。 检查中班接受的所有叫醒，做到Report、W/C List和登记本一致。 接受叫醒服务并仔细核对，按程序登记并输入电脑，由其他部门通知的叫醒要记录通知人的姓名、时间等信息。 完成《Daily Operator Analyze Report》并检查数据是否准确无误。 将当日的《Recording Charge of Long Distance Call》交给夜审。 更改白板上的日期和天气预报。 完成机房卫生工作。 所属部门：前厅部 负责岗位：总机接线员 工作任务：接听电话服务 接听电话 拿起话筒，按“应答”键。 以热情的声音，迅速接听电话，问候客人，给人留下良好的印象。 先英文，后中文表明饭店名称。 提供帮助，注意要使用热情而礼貌的声音。 记下细节 注意倾听。 备好纸笔，随时记下重要的细节。 重复要求，以避免误解。 核对客人姓名（中班，夜班） 从来话者处询问客人姓名。 与电脑核对。 转电话前，应再次核对客人姓名/房号。 转接电话时，不要只依靠房号，这是为了避免转错而引起客人投诉。 通知来话者你的行动。 通知来话者，你的下一步行动，这是向来话者表明他的要求你听明白了,电话正在接通。 当来话者感谢你时，不要忘记说“不客气”。 拨打房号以接通电话后，按“解除”键。 当电话铃响后才按“解除”键。 如电话占线，必须告诉来话者。 7、无论任何时候都要在对方挂断电话后，话务员才可以挂断电话（注意：任何业务上的监听都不应超过三秒钟）。 *接听电话注意要点 接听方式 你说的内容是重要的，你可以成为世上最有效率的人。 说出所有正确内容。 在给客人提供正确信息的同时，不能说话冷冰冰，不耐烦，漠不关心。 考虑一下你的声音，别人听起来会怎样？应该机敏，倾听时不打断来话者，但又表明你听明白了。 声音要温和些，让对方感觉到你在微笑地应答——友善的声音会使你赢得 友谊。 不同表达有不同结果，不要喊叫，电话是敏感的，听话者的耳朵也是一样，但如果你说起来不确定，音调不肯定，你不可能期望别人对你有信心。 直接对着话筒讲，话筒应离你的嘴唇约半寸。