高效的管理沟通(马爱民)分解.ppt

* 案例讨论： 由于你具备正直、成熟的人格特质及富足心态，因此你会拥有 高勇气及高体谅的稳健基础。在下列情况中，你会怎么做？ ? 派车是办公室的一项日常工作，但沟通不畅时常会引起局领导的误会，对工作造成不必要的影响。 某日上午8时一上班，有一副总经理对办公室主任说：“我上午 9:00到市政府开会需派车接送。”主任答应后，该副总去自己办公 室准备笔记本等开会用具。 约8：45到主任办公室要车，主任回答：仅有的一辆车有事已 经派出，能否先打的开会，会议结束后再派车接。 * 假如有以下心态的人， 会怎样回应： ·低勇气及低体谅？ ·低勇气但高体谅？ ·高勇气但低体谅？ ·高勇气及高体谅？ 输/赢 损己利人 赢/输 损人利己 双赢 利人利己 输/输 两败俱伤 低 体谅 勇气 高 高 * 高效沟通的关键--同理心的倾听 先要学会理解他人，然 后在寻求被他人的理解。这 可以培养你耐心倾听的技 巧，善解人意的心思和明白 无误的沟通方式。信任就这 样在无形之中得到加强，问 题也随之迎刃而解。 * 沟通的基础是信任 想要有效地沟通与发挥影响力，第一步就是要了解对方，取 得对方的信任。 人需要被了解与需要空气一样重要 人人都希望被了解，也急于表达自己，但是却疏于倾听别 人，某些沟通技巧强调主动式的倾听，但是仍脱离不了为即使 反应、控制、操纵谈话的主动权而倾听。 * 倾听的层次 忽视式倾听：不用心的倾听 假装式的倾听：外表看起来向是倾听 选择式的倾听：只听自己有兴趣的部分 留意的倾听：专注在对方所说的话，并用自己的经验做比较 同理心的倾听： 出发点是了解对方而不是反应，用心倾听及回应来了解对方的 话、动机、意图及其感受 专家统计在我们的沟通中，文字只能表现我们想说的_ %，其他的 _%是声音和语气，_%是身态语言，语调、语气和身态语言往往表达 了内心真正的感受。 * 自以为是的回应 自以为是的回应是我们在人际关系中常常遇到的障碍 我们往往以自己的经验及动机为基础去提供建议（好为人师）、探询（追根问底）、诠释（想当然耳）及评估（价值判断）别人的讯息。 * 自以为是回应的4种倾向 1.价值判断-----对旁人的意见只有接受和不接受 （导致别人不能畅所欲言） 2.追根究底-----依照自己的价值观探察别人的隐私 3.好为人师------以自己的经验提出忠告 4.想当然耳------根据自己的行为与动机衡量别人的 行为与动机 当我们能克服沟通的几种自然倾向，我们就能更有效的与他人 沟通，避免用自身的思维及经验来评估他人，而达到有效的沟通。 * 自以为是的回应的效能 自以为是的回应在什麽情况下具有效能： 当对方以具有逻辑的方式沟通且不带有情绪时 当对方特别向你征求你的观点来协助时 当你和对方的情感帐户额度很高的时候 自以为是的回应在什麽情况会无效能： 对方只是要找个人听他说话 对方想用自己的节奏（步调）在没有威胁感的状态下表达及探究他自己的感受时 当对方的沟通充满情绪的时候 * 同理心的倾听 同理心的倾听技巧就像是给予他人心灵上的空 气，给对方一个可以发泄感觉、情绪、觉得真正 被了解而非被批判的开放空间，这里各于对方心 理空气的态度尤其重要，有效的技巧是建立在关 心的态度和真心去了解的意图上。 同理心倾听不一定适用在任何环境,是协助我 们了解别人的工具之一. * 在以下情境下同理心式的倾听是重要的： 当交流互动参杂着强烈的情绪因素 当人际关系已经变得信任度不高的时侯 当我们不确定我们是否了解对方的时候 当咨讯是不熟悉的或过于复杂的时候 当不能确定对方是否确知我们了解他的意思 何时运用同理心的倾听？ * 同理心倾听回应的步骤 同理心倾听的基本技巧是帮助说话者觉得被了解。 1.重复字句-----只有话,不是感受 2.重整内容 用自己的语句理解其意,但是仍用左脑的逻辑思考去理解 3.反映感受-----深入了解并开始用自己的话来掌握对方的感受,甚至通过身体语言及音调来表达感受（右脑作用） 4.重整内容及反映感受 用自己的语言来表达对方的话及感受（左右脑并用） * 同理心回应练习1 经理要求两位助理美芝和小华，负责规划一个贸易 展览的展位，美芝说：“让小华自己负责，我不想跟她 一起规划任何贸易展览的展位，她从不公平分担工作。” 请描述主管对美芝可能的同理心回应： ———————————————————— ———————————————————— * 经理王庆主动发动一项品质提升活动来减少循环作 业时间以及使流程更加优化。另一位经理张峻摇头说： “你去年已经办