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1、运营：一个公司将一系列输入转化为输出（组织顾客所需要的产品和服 务）的过程 制造业运营:输入：物料,人,设备,建筑物,资金,知识,信息,（箭头）转化信息，（箭头）输出：产品，相关服务。 服务业运营： 4、运营管理：涉及任何商业组织中输入—输出循环的有效管理 5、运营经理：为确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。 6、盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损的输出水平。 7、学习曲线：依靠在制造一个品目中的长期经验，教会我们如何以最经济的方式进行生产； 8、规模经济：扩大企业产量导致企业的平均成本或单位成本下降的情形。 1、质量定义：顾客的要求（质量需求）实际得到满足的程度 2、供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。运营不再是集中于一个生产者与顾客的关系，而是一条有许多供应商——顾客关系的连接，下一环节是上一环节的顾客，上一环节是下一环节的供应商。 3、符合性质量：质量通过产品服务与明示的要求符合程度来衡量。 4、全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方式。它强调在供应链上的每一环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本以及监视成本变化的需要。通过主动参与，在产品或服务过程的每个阶段进行仔细地计划和控制，过程的每一阶段都必须尽可能有效地完成。 5、产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。 6、验收抽样：检验制造产品的样本以判断产品总体的质量水平。 7、统计过程控制：基于所有工作输出进行抽样，不仅验出缺陷，而且关注过程输出趋势的 方法。 8、标杆超越：学习最佳惯行，确定最低的可接受标准，以最小的成本达到要求质量。完成这些后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。 9、SERVQUAL： 服务质量的决定因素，包括可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素构成的服务质量模型。 10、差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受服务之间存在差距的原因的过程。 11、内部顾客：任何一个从其他人（或过程）接受产品、服务或者信息的个体（或过程）。 1、控制环：运用可用数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较关于实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议。 2、统计过程控制：为处理存在的问题而设计的一项关键技术，它提供了一个合适的过程 控制系统，它针对某个过程的持续绩效采取控制措施。 3、石川图：旨在识别过程中存在的问题，表明潜在的因果关系及进一步系统分析的基础。 4、业务流程再造：为促进实施快速变革而设计的系统。它运用一系列标准化的操作计划和 系统分析技术。 5、维修工艺学：为保持设备设施运转或修复，改进设备设施所进行的工作，即厂房、机 器、装备、建筑物等及其设备设施及周围环境的任何部分都达到当前所能接受的标准，并保 持其使用价值及功能。 6、全面生产维护（TPM）：始于维修工艺学结束的地方，它集中在由员工参与的综合方法 的实施。 7、职位设计与激励：其目的在于形成一种工作方式，满足顾客目标或规格，同时满足组织目标，如成本和生产率，并被完成工作的人所接受（满足员工目标）。必须在顾客需要、组织需要和员工需要之间达成平衡。 8、质量圈（质量小组）：将质量管理下沉到基层，由基层的员工组成质量小组，定期讨论 遇到的质量问题，提出改善建议，并上报上级质量主管部门。 1、项目：指只发生一次，不太可能重复的运营活动。 2、初期项目计划：项目必须从事的任务清单，其中包括工作开始和完工的顺序、完工时间 估计和每项任务所需要的资源。 3、任务层次：一个大项目可以分解成一系列小型项目，这些小项目可以进一步分解，直 到一系列可识别的项目为止。 4、项目团队：不是在固定编制基础上共同工作，而是由与顾客需求相关的技能的员工组成， 在从事其他工作之前完成项目。 关键工序分析：确定完成一项活动所需时间的一系列连续的关键活动。 1、生产战略计划：对产能、工厂选址及过程设计的长期观点。 2、产能计划：要求有足够的生产能力以满足中长期需求。如果超出生产能力，则需要购买 新设备、或者寻找新的分包商或者取消订单。（2014 年/选答题21 题） 3、综合计划：确立一套政策，以平衡未来数月内供给和需求。这将极大地影响资源配置、 劳动力规模、所需分包商安排、解决供应商问题、建立库存和现金流预测等。 4、总生产计划：具体的生产计划，包括确定设备和人力，完工日期及如何高效利用产能。 5、统计预测：回顾一个时期的数据序列，并从这些数据中提取关键细节，进而根据这些数据制定未来的预测。 3、预测方法：多因素指数法：利用与产品潜力密切相关的假设或统计分析变量，间接地测量市场潜力。 回归分析法：利用类比的方法来改进所得到的估计值的一种统