最新艾蒂诺珠宝零售终端人员服务流程考核标准.doc

艾蒂诺珠宝珠宝零售终端人员服务流程考核标准 店面名称： 评分人： 得分： 总分： 服务流程考核项目 标准分 得分 备注 一 与顾客打招呼方面 店面迎宾人员精神饱满 2 微笑服务 2 欢迎语清晰、热情 2 肢体语言适当、得体 2 友好地与顾客进行眼神接触 2 二 简介产品的系列 清楚介绍公司品牌 3 准确的介绍公司产品的类别 2 介绍公司品牌的附加值 2 三 展开话题 细心的打量客人的妆容、衣着、打扮及肢体动作等 2 适当的赞美/称赞顾客，取得客人的好感 3 找适合的话题和顾客进行闲聊 3 将话题的重点拉回本公司的首饰上 2 四 邀请落座及奉茶 及时的请顾客及顾客同行的友人落座 2 给入座的顾客奉上茶水 2 五 派发名片及尊称顾客 在适当的时候给顾客奉上自己的名片、并介绍自己 3 礼貌的询问顾客的称呼及尊称顾客 2 六 了解顾客的需要 认真的了解顾客的需要（顾客是送人还是自戴、想买黄金还还是钻石等） 2 询问顾客是否有看中那种类型或款式 2 从侧面的询问客人的预算 3 七 产品的介绍及试戴 详细的介绍产品的主题、材质、设计理念等 3 用热情的语言建议顾客进行试戴 2 使用正确的方法给顾客提供佩戴 2 顾客试戴完毕后给予正面的肯定/适当的赞美 3 根据顾客所选购的产品，给顾客提供如何搭配衣饰的相关建议 2 八 处理异议 顾客提出款式不合适时，针对性地给顾客推荐其他适合的款式 2 顾客提出该款式价格过高，跟预算相差太远时，给顾客推荐造型接近但价格较低的款 2 顾客陪同的友人提出反对意见时，有对他/她的友人进解说或劝服 2 顾客提出该款式价格稍偏高时，给客人进行解说并游说，在可能的情况下申请赠送小礼品 2 顾客对款式、价格都满意，但针对该产品本身提出一些疑难的问题时，有对客人进行游说并肯定该款式 2 九 建议购买及成交/付款 顾客试戴完毕后，有对顾客进行试探性的询问并建议顾客立刻进行购买/或直接告诉顾客帮他/她开单 3 当顾客犹豫是否要购买时，有立刻对顾客进行游说，并告诉顾客帮他/她开单 2 当顾客同意购买时，有立刻询问顾客的支付方式并告知顾客正在帮他/她开单 2 顾客付款时，有“唱单” 2 能正确的操作收银程序，并给顾客找赎 2 肯定顾客购买，并感谢顾客挑选购公司的产品 2 十 附加推销 当顾客同意购买产品时，有对顾客进行第二次销售、并给顾客解释同时购买的好处 3 当顾客同意购买产品时，有向顾客推荐成为VIP、并解释成为VIP的好处 3 当顾客有友人陪同购买时，有建议其友人同时购买 2 十一 完结程序及售后服务 使用正确的包装方法给顾客打包装 2 给顾客解释首饰的正确佩戴方法和保养方法 2 给顾客解释公司所提供的售后服务 2 建议顾客可定时将产品拿到店面清洗 2 十二 肯定顾客的购买并送客 用适当的语言称赞顾客的选择 2 再次感谢顾客的购买 2 有欢送语和欢送的肢体动作 2 总结 　 制表人： 审核人： 深圳市艾蒂诺珠宝首饰有限公司 市场营销部 时间：座机电话号码