服务业团队领导者影策略之研究.doc

服務業團隊領導者影響策略之研究 蕭金蘭，清雲科技大學企業管理系 李雯婷，清雲科技大學企業管理系 摘要 採用團隊 (team working) 設計來因應快速變遷的環境，已經成為全球企業組織運作的趨勢，成功的團隊可以提升組織解決問題的能力，與成員執行決策的承諾。然而、並非所有團隊都能運作順利，影響團隊表現的因素眾多，其中團隊領導者是團隊成功的關鍵所在。團隊領導者必須扮演多重角色，其一言一行皆會直接或間接地影響團隊成員的決策判斷和行為，因此、如何運用不同的影響行為與策略來有效帶領成員，發揮領導者的影響力，成為團隊領導者管理的重心。 本研究即在探討團隊領導者的影響行為，針對台灣地區比率最高的服務業企業組織之團隊進行研究，採用量化研究之問卷調查法來探討團隊領導者影響策略運用的概況。本研究藉由文獻探討歸納領導者常使用的策略行為與戰術，並作為問卷設計的構面，其主要的研究目的在了解不同背景的領導者在影響團隊成員時，所使用影響策略的現況與目的，並從上司與下屬兩方的觀點討論之。研究發現期能提供組織與領導者管理革新的新思維，並為後續研究提供不同的思考方向。 關鍵字：團隊領導、影響策略、影響行為、服務業 壹、引言 研究背景與動機企業組織近年來從新思考如何整合組織內成員的力量，紛紛採用團隊的工作研究目的文獻探討”團隊是具有互補才能，彼此認同於共同的目標、績效的標準和工作方法，且相互信任的一小群人的組合。”所以團隊成員除了擁有共同的目標外，彼此相互依賴與信任團隊重要的特徵。 領導是指領導者運用個人的能力去影響、激勵並結合他人的意願，以提升組織效能為目標 (Husemann Goodman,1999)。Bennis等人 (2001) 表示，領導是在追求共同目標時，影響他人思想、行為與情感的歷程。Daft (1999) 將領導定義為：領導是有強烈變革企圖心的領導者與追隨者之間為了反應其共同目標所產生之相互影響關係。Katzkahn (1978) 指出：領導是影響力的增進，非僅止於使成員對組織例行指導表現出機械式服從而已。Hodgetts (1984) 認為：領導是影響人們，以引導他們朝向特定目標之達成的過程。Rost (1991) 認為：領導者相異於管理之權威關係，乃是基於相互影響力的關係，領導者與部屬接參與其中，兩者皆追求變革，並且發展出共同的目標。張潤書 (1995) 提出：領導就是團體中領袖對團體成員在行為上所產生的影響力。 綜合各學者對團隊與領導者的的看法，團隊領導是在兩個人或兩個人以上，領導者運用個人的能力去影響成員之行為，引導組織成員邁向共同目標的交互作用的社會歷程。 二、影響行為與策略 (一)、影響戰術與策略的類型 Robbins (1994) 指出權力戰術乃指個人如何操縱權力基礎。根據Kipnis (1984) 的研究，其曾對165個經理人做過調查，訪問其如何影響老闆、同事或部屬，結果經歸納有七種主要的戰術向度或策略，如表一所示： 表一、主管人員的七種影響戰術與策略 戰術及策略 策略內涵 論理 以事實和資料為基礎，表達合乎邏輯或理性的意見。 逢迎 在提出要求之前，先利用奉承表示親善，並露出謙卑的一面。 聯合 獲得組織中其他人的支援以維護其要求。 談判 透過利益的交換來協商。 果斷 採直接而強硬的方式，例如要求順從、重複提醒對方、命令他人做其所要求的事，以及提出必須遵守的規定。 高階人員的支持 獲得組織高階人員的聲援，以支持其要求。 威脅利誘 運用組織的獎賞或懲罰來迫使對方就範，例如不准或答應加薪、威脅給予不佳的考績評估，或暫停其升遷機會。 (二)、影響戰術與策略的選用時機 Kipnis (1984) 曾對權力戰術 (power tactics) 做過研究，在其研究中並發現權力戰術在向上及向下影響時的採用順序有所不同，如表二。可知當管理者欲影響上級時，最常用的戰術是以論理的方式，而最少用高階人員的支持。反之，當管理者欲影響部屬時，最常用的戰術也是以論理的方式，最少用的方式則是威脅利誘，在這裡面當管理者欲影響上級時，通常都不會用威脅利誘的方式。 表二、主管人員的影響戰術的選用 當管理者欲影響上級時* 當管理者欲影響部屬時 最常用 最少用 論理 逢迎 聯合 談判 果斷 高階人員的支持 威脅利誘 論理 逢迎 聯合 談判 果斷 高階人員的支持 威脅利誘 註：上表係依最常用排序到最少用的影響戰術 *當管理者欲影響上級時，威脅利誘被省略掉。 (三)、對國內企業的影響策略之研究文獻 賴秀鳳 (1993) ，曾以台灣五大產業的部屬對象做研究，得到下列幾項結論： 台灣企業界的部屬，對上司有所要求或建議時，最常使用的影響方法依序 是：「理性說服」、「資源運用」、「逢迎」、「非理性施壓」、「援引第三勢力」及「利益交