服务行为规范考核标准.docVIP

围场满族蒙古族自治县中医院 服务、行为规范考核标准 项 目 标 准 及 要 求 分值 扣分标准 实得分 语 言 接打电话、接听呼叫 1、语气温和，使用文明用语。 2、通话时先问候你好，外线自报医院、科室，内线报科室。 3、诊疗或护理操作过程中不准接听电话。 4、不能处理电话（或呼叫）内容时，应将电话交给能处理的人，或亲自协助处理，不准不负责任拒绝对方或中止通话。 10 违反一人次扣2分，扣完为止 仪 容 仪 表 着 装 1、上班时衣帽整洁，无污渍、无破损，扣好扣子。不穿工作服外出及进入非工作场所。 2、佩戴胸牌（胸卡）上岗，操作时戴口罩。 3、女士不穿高领衫、帽衫、彩色裤子，不穿高跟鞋、彩色鞋、露趾鞋和拖鞋。 4、男士不穿短裤，露趾鞋和拖鞋。 5、女士着裙装时，应穿肉色长袜，穿工作服时裙摆不得外露。 6、护士着工作服时，穿白色裤子和护士鞋（夏天着裙装时，要求同上），冬天穿浅色袜子，夏天穿肉色袜子，袜子上不能有装饰，不能破损。 10 违反一人次，扣2分，扣完为止 仪 容 仪 表 1、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不使用香水和气味浓的化妆品，不涂指甲油。 2、男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领，头发干净不凌乱，不留长胡须。 3、女士头发前不压眉，侧不掩耳，后不过肩，留长发者需盘起、网起或用发卡梳理，发卡（网）的颜色应与头发一致。不允许头发蓬松、散落。不准染彩发。 4、上岗前不准吃葱、蒜、韭菜等异味较强的食物。 5、女性可佩戴耳钉和项链，不得佩戴其他饰品；男士不准佩戴任何饰品。 10 违反一人次，扣2分，扣完为止 行 为 规 范 行 为 规 范 1、遵守劳动纪律。 2、上班时保持良好的精神状态，不可无精打采、心不在焉、漫不经心，不准趾高气扬。 3、站立、坐、走、持物等姿势符合要求。 4、在医院内遇到上级、同事或患者要礼让，不能抢行，并点头行礼表示致意。遇到外单位参观或领导视察等情况时要主动上前迎接，不可坐着不动、不理不睬或故意躲避。 20 违反劳动纪律规定者，按相关规定处理。其余项目一人次违反一项，扣2分，违反多项可累计扣分，扣完为止。 服 务 文 明 服 务 主 动 热 情 服 务 1、工作时规范使用文明用语、礼貌用语，不得使用服务忌语。做到：来有迎声、问有答声、走有送声、不满意有道歉声。 2、说话时口齿清楚，语调柔和、语气平缓、用词文雅、不讲粗话、脏话。 3、尊重患者，不在背后议论患者，不模仿或嘲笑患者，不对患者指指点点。 4、不在病房或办公场所大声喧哗、聚众闲谈，不在工作时谈论与工作无关的话题。 5、执行首诊责任制和首问负责制。在院内的任何位置遇患者及家属咨询，都应耐心解答，主动提供帮助。 6、接待患者时，询问病情仔细、认真，耐心听取病人或家属叙述病情。检查手法轻柔、仔细，合理处置。 7、服务态度无冷、硬、顶、冲、横现象，无与患者及家属吵架、骂人现象，无因服务引起患者投诉。 50 一人违反一项次，扣5分。多次违反及违反多项者，可累计扣分。扣完为止。违反医院投诉管理办法者，按相关规定处理。 总分 100 1