退费流程及处罚规定详解.ppt

退费流程及处罚规定 上海客服管理部 目录 退费分类 退费申请相关资料 退费申领流程违规相关处罚 退费申请及办理流程 退费流程时间 非正常退费 退费分类 正常退费 已开课退费 未开课退费 内退退费 非正常退费 退费申请相关资料 收件单 退费申请表 挽单及退费报告 校长系统确认（校长务必在退费材料交至总部前） 学员就读协议终止确认书 （全额退款和部分退费第2页） 合同蓝联（若遗失需家长提供遗失证明） 发票或者收据原件（若遗失需家长提供遗失证明） 遗失声明模板（发票遗失收取实退金额的5.65%税点） 针对已开课学员退费处理流程参照《班主任工作手册》SOP-CSD-CR-20。 针对未开课学员退费处理流程参照《教育顾问工作手册》SOP-CSD-CC-10。 退费申请及办理流程 校区申请流程 班主任负责收集汇总所有退费相关资料并提交。 – 有责退费要求校区确认责任人。 – 相关人员签字必须是本人签字，不允许改动 – 受到退费处罚学科教师要求签字。 – 校区提交的纸质的退费申请单课时数、金额必须和UPC 是一致。 – 客户填写的退费原因必须真实。 – 校长最终审核退费所有相关表格并签字、确认UPC 在家长签字办理后7天内完整的材料交至咨询客服管理部。（周末算在内，长假不计算在内） 拖单天数 客服管理部收到齐全退费资料日期-家长签字日期（拖单天数以自然日计算） 退费流程时间 退款所需大致时间： 现金： – 超过2W与家长沟通建议进行转账，请家长留下转账信息。 – 退现金的家长最晚12个工作日内，校区出纳通知家长到校区领取。 刷卡： – 总部内部流程需要6 个工作日。 – 自财务联系家长确认卡号和退款金额之后，7-15 个工作日内银行会把这笔退款退还到家长的卡上。 – 刷卡时间超过一年的退费可直接办理快退，家长提供快退信息。 对客户统一说辞：刷卡签字办理后22个工作日之内到账，现金最晚12个工作日内到校区。 原则 刷卡是原卡原退（遗失或者注销） 现金是退现金（如需退到卡里在收件单上备注） 支票退现金 退费申请流程违规相关处罚 拖单大于7天小于10天 ，扣校区此单1.5倍业绩 拖单10天以上 扣校区此单2倍业绩； 拖单大于20天，小于30天，扣业绩2倍，SD书面警告 拖单大于30天以上，校长做辞退处理。 篡改家长签名、退费申请日期、伪造有家长签名的收据、发票或合同遗失证明的各种造假行为；将退费多科合并为单科退费等造假行为。以上行为一经查实，按照《精锐法典》对当事人予以解除合同处理。 非正常退费 定义 指学员完成所有签约课时后产生的赔偿，或退费总额超出未完成课时的正常退费部分。 非正常退费递交的材料 付款申请表 学费资助协议书 AGM批复邮件 挽单及退单报告，需要DD签字 UPC系统提交非正常退费申请 顾客在收到钱款的同时，出纳请其填写《收款确认书》，并签字确认，《收款确认书》由出纳交由城市财务存档。 处罚方式 超过常规的部分按200%退费课时数计算。 FAQ 1、客户发票丢了，需要承担多少税点？ 客户发票丢了，需要写遗失证明，明确表示承担退费金额的5.65%的税点，不接受短信说明。 2、家长之前刷的是信用卡，现在要求换卡或者直接退现金怎么办？ 公司原则上是原卡原退，如需要换卡或者退现金，需要家长写愿意承担退费金额千分之九的手续，SD向DD和AGM申请，批复后邮件至财务和BSC部门。 3、特殊家长对退费22个工作日不接受，要申请快退，如何申请？ 快退存在风险，一般情况下不建议进行快退处理，如申请快退，需要家长提供快退信息：原卡的卡号，持卡人姓名，开卡支行； 开卡行务必详细至支行，否则无法办理，客户不知晓，建议致电银行客服询问。家长提供信息后校长发邮件至财务总监处申请，抄送BSC部门，务必注明快退原因。 4、刷卡一年以上的客户直接办理快退，需要提供什么信息，需要申请吗？ 刷卡一年以上的客户城市财务直接给予办理快退，需要提供快退信息（如上）。校区无需再做快退申请，需要在收件单上第8条注明刷卡一年以上。 FAQ 5、家长当时交款时有现金和刷卡，是否可以全部退现金？ 视情况而定，如家长付的现金金额超过退款金额可全退现金，退款的现 金上限是当时支付现金金额。 如：客户付费刷卡10000，现金20000，如退款金额为18000元，则可以全部退现金，如退费金额为22000元，则只能退20000元现金，其余2000元退卡。 6、家长刷卡时刷的多张卡，是否可以退至一张卡里？ 视情况而定，每张卡的退款金额上限是当时刷卡的金额。如某张卡的刷卡金额大于退费金额则可将全部退款退至此卡。 如：客户付费刷2张卡，中国银行刷10000元，建设银行刷14000元，如退款金额为12000元，可全部退至建设银行，如退款金额为15000元，则建