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评测服务质量：从各户反馈出发（输出端） 资源 对质量的客观评价 对质量的感知评价 人力资源 事故持续时间 可靠性 科技 管理层眼中的营业部 等待时间 顾客眼中的营业部 响应能力 场所 信用审核 保障能力 实物保障 感情交流能力 工作现场设计： 岗位设计／程序设计／政策制定 * 人力资源：评测服务质量 逆时针依次： 最高管理层制定服务企划 中层管理层培训和参与：相关技能/态度/行为 一线员工和支持部门培训和参与 制定审核整个程序的完善规划 评测绩效增长并搜集在有效性方面的反馈 持续地审核、更新和统一下一步 * * 工作流程——细分 前台（关系管理） 初始市场营销，结构和信用分析 中台 信用和客户分析项目的程序规范 控制进程——收集反馈 投资组合管理 后台——信用委员会 信用分析 客户分析 行动企划：人力资源 如何使团队成员发挥最佳绩效 在研讨会上以相关材料传授团队合作以及团队组建的技能——对程序中的每个员工岗位涉及的程序和政策进行再设计 第一步 　　团队一旦建立即召开一次会议说明公司的使命以及大家所在的部门和团队对实现公司目标的重要性，要告诉团队成员们为什么他们被选来完成项目使命。 第二步 　　与团队一起规划如何如期完成。要让每个成员自己决定他们的职责来完成最后的目标。写下绩效规划并定期再评估以确保执行。 第三步　 　　鼓励那些没有发挥出来的员工积极承担工作义务并帮助推动整个团队。要让落后的员工明白他们的工作对其他成员的重要性。 * 行动企划：人力资源 如何使团队成员发挥最佳绩效 第四步 　　集思广益，组织讨论会与团队成员一起探求完成任务的有效途径。这种形式能显示出你对成员想法的尊重，也暗示成员如果他们来跟你讨论解决产出滞后问题的新方案时，你会很好地倾听。 第五步 　　在你的指导之下，要留给团队自由度去解决内部的冲突。确保每个人尊重对方的想法和处境，但又要明确他们必须作出对团队和公司最有利的决策。传授你的职员如何放下个人冲突顾全大局，并指导他们如何避免拖团队程序后腿的行为而使大家达到最佳合作状态。 第六步 　　在达到中期目标和项目阶段性成就时要对员工们进行奖励。比方在工作场所简单的匹萨饼聚餐或是带薪半天假等都能激励团队。如预算允许，组织一天离开工作场所的鼓舞士气活动来激励大家有效的团队合作。 * 行动企划：科技和场所 高效科技、监管与客户需求间的平衡 第一步 　　制定市场营销企划，明确最新外部科技相关事务第一联络人，主要领域包括：网络银行、英特网服务以及社交媒体等 第二步 　　在营业部进行创新，应用先进的内部科技。包括工作流程管理，该操作会在不影响商业贷款申请整体审批程序和贷款文档质量的基础上缩短贷款时间。　 　　像’Hotdocs’这样高效贷款建档软件是非常实用的。贷款档案流程先是在银行各种相关数据库中检索贷款申请人的信息，所有相关数据全部收集。客户关系经理会键入余下的必须信息，并提交贷款审批委员会过目。 　　有很多商业分析已植入到档案流程中，因此审批委员会经过分析后会将反馈和问题发回给客户关系经理。 * 行动企划：科技和场所 高效科技、监管与客户需求间的平衡 例１ 　　银行零售营业部的前台员工执行的很多关键活动都能使用生产流程管理来支持 　　可以将前台员工在柜台的行为分成具体的几组程序 　　每一程序启动机构中后台跟进的其他活动 　　因此对于银行的合理运营来讲，前台柜员的行为归类和一致应用是至关重要的 例２ 　　金融贷款程序不仅在会计审核程序方面还是法律对银行的运营限制方面都有严格的规定 　　由于提供的产品（如在贷款案例中提供的贷款资金）有很多类似的来源和渠道，市场青睐的是那些能准确快速操办大量贷款的公司 * * 　案例： 　结构性并购融资 借贷融资收购机遇： Ares 风险投资管理集团（简称”Ares” ，决定以一千万美金收购ABC公司在得克萨斯州奥斯汀市的酒店以及土地资产。并且Areas还将花费两百万美金用于装修以及购进新家具和设备。 资金筹集 银行贷款： 贷款额：ABC公司第一年的税息折旧及摊销前利润的三陪 贷款利率：LIBOR ＋　４．５％ 贷款期限：７年 本金按期偿还如下： 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 第六年 第七年 0 500，000 500，000 600，000 700，000 900，000 付清剩余 贷款额度：最多ABC公司第一年税息折旧及摊销前利润的四倍（公司本金必须要在３５％及以上） 贷款利息：9% 贷款期限：１０年 按期还本模式：第一至第九年：$0; 第十年还清全款 净值：Ares在该并购中投入的本本金必须占３５％及以上（对于最多贷款四倍税息折旧及摊销前利润） * * * * * * How to Design an Efficient Workflow in