《物业管理实务》第十四章程序.ppt

三 知识学习 调查：确定抽样程序。（每季度或每隔半年）；决定是否提供纪念品以表谢意；找出提高或保证高答卷率的方法；应该由谁来执行本过程；调查竞争对手的客户； 分析结果： 以易于阅读的格式呈交有关调查数据，以便不同级别的人员都能看懂调查的结果，向他人讲解时最好用图片的形式。 三 知识学习 报告反馈与实施战略行动计划：向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到了采纳；单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与服务的看法。 客户满意过程再评估： 必须对整体客户满意过程进行再评估，以保证其有效性并为持续改进作出相应的调整。 关于客户满意，以下说法不正确的是（ ）。 A. 客户满意是指客户感觉状态的水平； B. 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较 C. 绩效不及期望所造成客户不满 D. 客户的实际感受全是真实的 【正确答案】D 【典型考题?单选题】 为保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（ ）。 A. 找出提高答卷率的方法 B. 调查竞争对手的客户 C. 确定由谁来执行本过程 D. 决定答谢方式 E . 分析结果 【正确答案】ABCD 【典型考题?多选题】 本课程视频地址：/cpm/2.html THE END 谢谢 观看 第十四章 客户管理 《物业管理实务》内容结构 早期介入 前期物业管理 常规物业管理