浅析金陵饭店宴会服务详解.docxVIP

扬 州 市 职 业 大 学 毕 业 设 计（论 文） ? ? 设计（论文）题目：浅析金陵饭店宴会服务 ? 院 别： 旅游学院 1 专 业： 旅游管理 班 级：xxx 姓 名： xxx 学 号： 指导教师： 完成时间： 2016年5月 浅析金陵饭店宴会服务 xxx 摘要：伴随着餐饮行业竞争的激烈化，目前服务能力的竞争已经成为了影响饭店市场地位的关键。宴会服务目前是饭店的重要收入来源，同时也是竞争异常激烈的领域，如何提升宴会服务水平、提高消费者满意度成为了人们关注的话题。本文选择了扬州市金陵饭店作为具体的研究对象，深入分析了禁令分线宴会服务现状，并且总结了金陵饭店宴会服务存在的具体问题，针对存在的问题提出了针对性的解决对策。金陵饭店宴会服务存在的问题具有一定的代表性，希望通过本文的研究能够帮助扬州市酒店行业提升宴会服务水平，推动整个酒店行业的发展。 关键词：金陵饭店；宴会服务；优化 一、前言 宴会服务是展示饭店服务水平、提升消费者满意度的重要保证。宴会服务的接到宾客总量相对较大。饭店宴会服务，已经成为了饭店的主要接待业务之一，是饭店的重要经济来源。面对激烈的行业竞争，如何分析宴会服务过程中存在的问题，提升饭店的实际竞争力成为了整个行业关注的热点问题。 扬州市金陵饭店是扬州市餐饮服务行业的翘楚，是整个饭店行业的代表性企业。本文以金陵饭店作为具体的研究对象，通过分析金陵饭店宴会服务的设施设备情况、劳务服务情况、服务质量情况来对金陵饭店宴会服务存在的问题进行分析，并且分析造成金融饭店宴会服务问题的成因，最后结合国内外相关参考文献就如何提升金陵饭店的宴会服务水平，提出了针对性的解决对策。希望通过本文的研究，能够帮助金陵饭店解决宴会服务能力方面存在的问题。与此同时，金陵饭店宴会服务存在的问题具有一定的代表性，以期通过本文的研究能够推动扬州市饭店行业宴会服务水平的提升，推动整个宴会服务水平的发展。 二、金陵饭店宴会服务概况 金陵饭店宴会服务属于扬州市高档次的宴会服务，在扬州市的影响范围相对较大。目前，金陵饭店宴会服务承接酒会、招待、婚宴、庆典等等，能够容纳900人就餐，属于大型宴会服务场所。 （一）设施设备 目前，金陵饭店宴会厅启用于2009年，属于扬州市高档、大型宴会服务场所。目前，云鹤宴会多多功能厅能够容纳900人同时就餐，同时还能够举办娱乐、庆典活动、招待活动（见图1）。 目前，金陵饭店宴会服务厅内共有桌椅300余套，同时具备了完善的音响、娱乐、放映设备。能够满足客户不同的需求。 图1：云鹤宴会多功能厅 （二）劳务服务情况 目前，宴会厅的劳务服务主要可以分为餐饮服务、保障服务、接待服务三个方面来分析。 1.餐饮服务 餐饮服务主要是是围绕饮食开展的相关服务项目。目前，金陵饭店餐饮服务针对不同消费档次的顾客推出了不同档次的餐饮套餐，分为了“高、中、低”三个档次。 2、保障服务 保障服务主要是满足宴会承包顾客的布景要求、装饰要求等等，并且需要针对相关顾客的实际需求安排相关音响设备、放映设备。在相关企业客户召开年会的过程中， 还需要做好各项后勤保障工作。目前从事保障服务的员工的数量不稳定，往往与金陵饭店的后勤保障工作组联系在一起。在实际的保障服务过程中，往往从后勤组抽调员工。 目前后勤保障服务是金陵饭店宴会服务方面出现的突出问题。同时，由于部门后勤人员需要同时“身兼数职”进而在实际的工作中，很难在第一时间对宴会现场出现的问题进行及时的处理。 3、接待服务 目前，从事金陵宴会服务接待服务的员工主要是由宴会厅服务人员构成。目前，专门从事宴会服务的服务团队共有员工20名，其中1名领班、1名副领班。目前从事接待服务的员工男女比例如图2.目前，从事接待服务的员工流动性非常大，通过图3可以看出，自2009年开始，金陵宴会服务团队的员工流动过于频繁，拥有丰富服务经验的老员工的保留率非常低，进而造成了接待服务水平的下降。 图2:金陵宴会服务团队男女比例图 图3:金陵宴会服务团队人员流失情况统计（单位：人） （三）服务质量情况 服务质量评价体系 目前，金陵饭店对于自身服务建立了服务评价体系,对于顾客的评价信息、网络评价信息进行了搜集。并且在实际的工作中，强调领班责任，要求餐饮领班、服务领班将提升服务质量作为自己的核心职责之一。 2.服务质量提升情况 目前，金陵饭店在服务人员招聘后，对于服务人员的基本服务能力进行培养，进行培训上岗。但是，服务质量提升、考核体系的建设尚处于滞后状态。 目前，金陵酒店对于服务质量的关注程度较高，在年度发展计划中将“服务质量”作为提升饭店竞争力的重要保证，从意识领域对于服务质量高度重视，但是在实际的工作中却尚未找到科学