华农经管网络营销课第十五章.pptVIP

?2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 公司端工具 公司端工具（推） 描述 Cookies Cookies是小文件写入到用户的硬盘驱动器后访问网站。当用户返回到该网站，该公司的服务器查找的cookie文件，并用它来个性化的网站。 网络日记分析 每次用户访问一个网站，访问被Web服务器的日志文件中记录。此文件保持跟踪的用户访问该网页，停留多久，以及他是否购买。 数据挖掘 数据挖掘涉及到提取隐藏在大型数据库中通过统计分析的预测信息。 行为定位 当软件通过网站跟踪用户的运动时，然后立刻发送相应的Web内容，行为定位发生了。 协同过滤 协同过滤软件集志趣相投的用户的意见，这些意见，并实时返回到个人。 传出电子邮件\分布式电子邮件 营销人员使用电子邮件数据库通过有用和及时的信息保持联系以此来建立关系。可以发送电子邮件给个人或发送大量使用分布式的电子邮件列表。 聊天公告栏 一个公司可能听用户和建立社区提供一个空间让用户在网站上会话。 iPOS 终端 互动销售点终端位于零售商的柜台上，用来捕捉数据和现在的有针对性的沟通。 15-24 ?2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 客户端工具 客户端工具 描述 代理商 代理代表用户的功能，如搜索引擎和购物代理的程序执行。 　个性化的门户网站 个性化网页的用户很容易地配置网站，如MyYahoo！ 无线数据服务 无线门户网站发送数据到顾客的手机，传呼机和PDA如Palm Pilot。 Web 表单 　　Web表单（或HTML表单）是一种在网页上，为用户指定的地方输入信息　　提交的技术术语。 即时传真 　　与即时传真，客户电话公司，听取自动语音菜单，选择选项要求传真发送一个特定的主题上。 传入电子邮件 　电子邮件的查询，投诉，或由客户或潜在客户发起的致意，包括传入电子邮件，是为客户服务的素材。 RSS 订阅 真正简单的联合供稿是设计用于共享新闻标题和其他Web内容的XML格式。 * 15-25 CRM软件 在大型企业的B2B市场领先的软件公司包括： Siebel Systems SAP Oracle Onyx Software ?2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 15-* ?2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 8. CRM指标（度量） 电子营销使用众多指标评估互联网在提供CRM绩效上的价值。 投资回报率 节省成本 收入 顾客满意 一项研究表明，客户忠诚度，投资回报率，顾客提升（增加反应或交易率）命名为“最重要的指标。 15-* ?2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall CRM 指标，续： 一个非常重要的CRM指标是客户生命周期价值（LTV）。 按LTV计算表明，随着时间的推移保留客户的利益，需要建立钱包份额。 按LTV也说明，不管如何保持良好的客户，该公司仍然必须专注于客户的获取活动。 图表15.21说明客户的LTV. 15-* CRM成功的10规则 ?2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 15-* 认识到顾客的作用。 建立一个商业案例。 从最终用户获得归属感的高级管理人员。 使每一个接触计数。 推动销售效益。 衡量和管理市场回报。 利用忠诚度的影响。 选择合适的工具和方法。 建立团队。 寻求外界的帮助。 ?2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall * * 2-1 2-1 2-1 2-1 2-1 2-1 2-1 2-1 2-1 电子营销 （第五版）[美] 朱迪·斯特劳斯/雷蒙德·弗罗斯特 第十五章: 客户关系管理 ?2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 15-* ?2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 第十五章 学习目标 通过本章学习，你将会了解和掌握: 定义客户关系管理，并识别电子营销的主要好处。 概述电子营销CRM的三大支柱。 讨论有效和高效的CRM在电子营销所需的8个主要组成部分。 区分关系强度和关系水平。 突出一些公司端和客户端电子营销使用工具，以提高他们的CRM流程。 15-*