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顧客關係與客訴處理平時報告 班級:餐四A 組別:第二組 組員: 華袖 怡靜 曉翠 題目: 陳小姐某月8日進住酒店總計三個房間，隔日將其中一房間退房，但因房客未至櫃檯辦理退房，導致房租以多入帳兩天，經兩天後櫃檯逕向陳小姐收取房帳，且回應時態度、語氣欠佳，導致客人抱怨酒店服務態度。 客訴處理方式 步驟(Step) 3.提問題〈5W+1H〉 * * 對不起〞陳小姐真是不好意思，是我們櫃檯處理上的疏忽沒有盡早確認房間入住狀況，發現您未辦理退房，跟您說聲抱歉，另因為服務員對您的服務態度不佳讓您覺得不愉快，在此致上最真誠得抱歉。 2.表示歉意 仔細聆聽陳小姐的抱怨，觀察陳小姐的情緒變化，不懷疑陳小姐，眼神不飄移，讓陳小姐感受到我們是真誠的為她處理客訴問題。 1.全神傾聽 紀錄(Record) 步驟(Step) ?How如何做: 房價給予打折優惠、送酒店用餐餐卷、致上最真誠的道歉 ?Who誰:陳小姐、櫃檯服務人員 ?Why為什麼: 抱怨服務人員態度不佳 ?Where在哪裡: 酒店房間 ?When在何時:某日8日陳小姐進住酒店，未辦理退房，以至於時間房帳多算兩天。 紀錄(Record) ?What什麼事: