乘务中队会议纪要.docVIP

周工作提醒 客舱部北京乘务中队主办 2012.2.27—2012.3.4 一、近期工作提醒： 1、过站期间乘务人员必须对清洁队的卫生打扫情况进行有效监控，对卫生状况抽查，确认完成后报告乘务长。早出港航班需要检查前后厨房的垃圾桶是否已更换并放置有垃圾袋，如没有应该及时上报乘务长。 2、近期两会在京召开，请大家在执行航班期间一定要注意服务态度和服务技巧，会出现航班较满，人员较多的情况，要客、金卡、白金卡的数量也会增加，在报纸发放、毛毯、枕头提供时一定要注意技巧和回复语言。答应旅客的要求无论是否可以满足一定要做到有回应。 3、乘务长在航前准备会时针对有要客的航班一定要安排专人负责，并结合要客服务工作要求进行合理的工作分工，以及重点工作提醒，包括对要客的随行的行李安排以及延伸服务等都需要关注。 4、近期的昆明航班颠簸比较严重，尤其是在接近昆明机场附近，希望各乘务人员在执行航班时关于航班天气问题，提早做好颠簸提醒。 5、关于广播员考试，上周北京五名同志参加考试，有两名合格，所以请大家一定要认真学习，准备充分后再报名参加，平时要向英语学习比较好的同事学习。 6、业务通告内容一定要自学掌握，以达到真正能够落实到工作中的效果，各乘务长航前准备时间进行提问抽查。 7、航前上机后应该注意检查烧水杯的使用情况，近期出现多次乘务人员上机后烧水杯处于干烧状态，所以提醒各乘务人员一定要多加关注，发现有此类情况发生可以在SMS系统中进行反馈。 8、 机上配备的救生衣乘务人员一定要按照自己负责的区域进行检查、确认在位情况，遇有丢失一定要及时上报。 9、 关于锂电池的运输方面强调大家要注意：①客舱乘务员②如旅客行李在舱门口办理托运，乘务长须主动反复询问并确认行李中是否夹带锂电池。并讲明锂电池不能办理托运的规定。③备份电池需与设备分离放置，并用塑料袋等绝缘物品包装两极，确保备份电池不会因短路起火、爆炸。④乘务员需加强客舱巡查，一旦发现出现烟雾情况要立即查清源头，及时采取有效措施并通报机长。 7 投诉日期 2.20 受理时间 2.20 旅客姓名 贾小姐 受理人 赵雪梅 投诉来源 国航转 联系方式 航班号/ 航段 CA1360 张家界-北京 反馈时间 2.21 乘务组员 范泉、张日萍、段婵娟、张怡、李凯 当事人 张怡 所属中队/单元 北京中队 投诉内容 2月18日张家界至北京CA1360航班，22：15分起飞，5A座位靠窗。在地面等待起飞期间，乘务组供应饮料，贾小姐要求续杯，乘务员没有接杯子，用矿泉水大瓶往贾小姐的杯李续水，杯里水满没有看见，继续续水，满出的水灌进贾小姐的袖子和邻座旅客的身上。该乘务员表示到后舱拿纸，结果只拿来两张纸，递给贾小姐，说一声对不起便离开了。贾帮邻座旅客一边擦拭一边道歉，自己的袖子也是湿漉漉的很冷。贾表示投诉该乘务员，服务不规范，后处置不得力。 核实情况 情况基本属实。 经了解，乘务员在发饮料时，旅客举杯需要续水，乘务员没有接过杯子，直接向旅客杯中倒水，水溢出把旅客袖口弄湿，事后乘务员用纸巾给旅客擦拭，并致歉。 经与贾小姐联系，贾小姐表示乘务员没有按规定操作，事后处理感觉不是很满意，自己提出这个意见，希望我们改进。 处理结果 待定 记录序号：ZH/2012- 02- 04 记录编号：SC/KC/QR-L010 受理单号 8 投诉日期 2.20 受理时间 2.20 旅客姓名 - 受理人 赵雪梅 投诉来源 邮件 联系方式 - 航班号/ 航段 SC4082 青岛-首尔 反馈时间 回复服发 乘务组员 张丽2、齐冰、扬帆2、张芹芹、乔羽2 当事人 - 所属中队/单元 - 投诉内容 尊敬的领导， 我于2012年2月15日乘坐山航航班SC127从青岛到首尔 。我上封邮件里只投诉了仁川机场值机柜台的恶劣服务，我还忘记提到航班中出现的另一问题。乘务员发送入境卡时，我想要一张英文版的，她告诉我飞机上只有中文和韩文的，我说我既不懂中文也不会韩文。她给我一张中文版入境卡说帮助我填写。过了一会，她过来问我要了我的护照然后拿走去填表。等她回来时，表已经填好，竟然连签名也替我代签了!因为我不确定海关是否认可这种代签的签名，所以我想要自己签名，于是我又要一张中文版的，想比着之前她替我完成那张照样誊写上去。这次的回答竟然是中文的没有了，只剩韩文版的了，并给了我张韩文的。从中文版的誊写到韩文版的上面很难，因为每一项的字都不一样。最终，尽管我并不知道表格要求的什么，但还是完成了韩文版的入境表. 这服务真的有问题，每一个航班上都应该有英文版的表格。 我还要指出2月15日SC4082仁川－青岛航班上提供的点心很不充分。SC127提供的三明治，而SC4082竟然只发一包花