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岗位规范用语 接听电话时 “您好！”（内线） “您好，××管理公司。”（外线） “请问您贵姓？” “请问有什么可以帮您的吗？” 当听不清楚对方说的话时—— “对不起，先生（,,,,姐），您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？” “先生（,,,,姐），您还有别的事吗？” “对不起，先生（,,,,姐），我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？” “您能听清楚吗？” 当对方要找的人不在时—— “对不起，他（她）不在，有什么事需要我转告他（或她）吗？” “谢谢您，再见。” 打出电话时 “先生（,,,,姐），您好，我是××管理公司，麻烦您找××先生（,,,,姐）。” 当要找的人不在时—— “您能替我转告他（她）吗？” “谢谢您，再见。” 用户电话投诉时 “先生（,,,,组），您好！××管理公司。” “请问您是哪家公司？” “先生（,,,,姐），请问您贵姓？” “请告诉我详情，好吗？” “对不起，先生（,,,,姐），我立即处理这个问题，大约在 时间（视情况面定）给您答复。请问怎样与您联系。” “您放心，我们会立即采取措施，使您满意。” “很抱歉，给您添麻烦了。” “谢谢您的意见。” 用户来访投诉时 “先生（,,,,姐）您好！请问我能帮您什么吗？” “先生（,,,,姐），请问您贵姓？” “您能把详细的情况告诉我吗？” “对不起，给您添麻烦了。” “如职权或能力不能解决时—— “对不起，先生（,,,,姐）您反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您答复。” 当投诉不能立即处理时—— “对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约 时间给您答复，请您放心。” “谢谢您的意见。” 用户室内工程报修时 “您好，服务中心。请问您哪里需要维修？” “您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？” “谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个回复。” 收管理费时 “先生（,,,,姐），您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号。” “您本月应交管理费 元、电费 元、维修费 元，共计 元。您打算现在来交款吗？” “收您 元，找回 元。” “这是您的发票，请保管好。” “谢谢您，再见。” 用户电话咨询管理费时 “先生（,,,,姐），您好，请问有什么可以帮忙的吗？” “请稍等，我帮您查一下。” “您×月的管理费 元、电费 元、维修费 元，共计 元。您打算现在来交款吗？” “一会儿见。” 催收管理费时 “先生（,,,,姐），您好！” “贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于 日发出了《催款通知》想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前缴纳，逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。” “为了避免增加不必要的支出，希望您尽快来交款。” “请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到账，可以先把汇款单传给我们。” “谢谢您，再见！” 用户室内二次装修验收时 “您好！我是管理公司工程部的，您申报了室内装修验收，现在进行验收，方便吗？” “××先生（,,,,姐），经过检查，发现贵司的装修工程基本符合要求，但尚欠××单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。” “××先生（,,,,姐），经过检查，贵司装修工程基本符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。” “谢谢您，再见！” 引导司机泊车时 “先生（,,,,姐），您好！请泊这个车位。” “请您往后（或前、左、右）泊少许。” “请您关好门窗，带走贵重物品。” “谢谢您。” 十一、检查发现车辆有问题时 “先生（,,,,姐），您好！您 的车有问题（无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等），请您查看一下。” “请您在检查表上签名证实一下。” “谢谢您。” 十二、纠正违章施工时 “先生，您好！请您拿出出入证让我登记一下。” “请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。” “先生，您好！请您到服务中尽办理大厦出入证，无出入证不能在大厦内施工，请您办好证再施工。” “先生，您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得不执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。” “先生，您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。” “先生，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。” “先生，您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。” “谢谢您的合作。”