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神秘顾客服务调查汇总表 支行问卷信息 B-引导分流服务 (软性服务) C-高柜柜员服务 (软性服务) D-理财业务咨询服务 (软性服务) E-本次总体满意度评价 (软性服务) A-支行外环境与设施 (硬件部分) B-支行内环境与设施 (硬件部分) C-自助区域内环境与设施 (硬件部分) B-引导分流服务环节(软性服务) 考察指标 判断说明 符合 不符合 不符合说明 支行申诉理由 支行申诉材料 益普索驳诉理由 益普索驳诉材料 标准说明 B1a 整个暗访过程中，大堂是否有人员在进行客户接待（如取号、引导分流服务）？ 不符合 B17 大堂客服人员站立服务，站姿端正，无勾肩搭背现象 ◆ 判断标准：只要有一人出现站姿不端正（如稍息姿势站立、无精打采、打呵欠、摇腿、颤腿、身体歪斜、双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背行为中任意一种，则选择“否” ◆ 拍摄说明：如果选择否，则录像中要求有大堂人员不符合规范的行为（如身体歪斜、打呵欠等） 基本标准 B18 大堂客服人员无姿态不雅行为 ◆ 判断标准：只要有一人出现如下行为中的一种，聚集聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等不适宜在银行工作期间发生的行为时则选择“否” ◆ 拍摄说明：如果选择否，则录像中要求有大堂人员姿态不雅行为（如打瞌睡、吸烟等）