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毕业设计(论文)评审表 题 目_台州市电信行业服务质量调查报告 　 姓 名_ __ 教育层次 学 号_ _专 业 分 校__________ 教 学 点____________ 指导教师___________ 浙江广播电视大学制 指 导 教 师 评 语 指导教师（签名） 年 月 日 市 级 电 大 初 审 意 见 专业责任教师（签名）： 年 月 日 初审意见： (盖章) 年 月 日 省 电 大 终 审 意 见 (盖章) 年 月 日 台州社区大学直属学院 “一村一”农民大学生 乡镇企业管理（专业）专科调查报告 题目：台州市电信行业服务质量调查报告 学生姓名 学 号 指导教师 专 业 年 级 学 校 台 州 电 大 二 ○ 一 二年 五月 目 录 一、调查中发现的问题 5 （一）电信资费依然偏高 5 （二）套餐费计算雾里看花 5 （三）不良短信时有侵扰 5 （四）增值业务存在陷阱 6 (五)通信质量不尽人意 6 （六）格式合同存在不平等条款 6 （七）对运营商利用优势地位 7 （八）履行承诺未完全到位 7 （九）服务质量有待提高 7 二、浅析电信业提高消费者满意率的方法 7 （一）抑制日益严重的客户流失 7 （二）可以更深入了解客户需求，主动推出有针对性的产品和服务 8 （三） 降低成本，增加收入 8 （四） 满意的老客户会更多的进行正面的口头宣传 8 （五） 满意的老客户更会原谅我们的失误 8 （六） 可以整合企业内部应用系统，促进信息共享与工作效率的提高 8 （七） 提升中国电信企业的核心竞争力 9 台州市电信行业服务质量调查报告 调查目的：通过调查，对台州电信业的调查，对存在的问题进行分析，提升电信服务水平。 调查时间：2013年8月10日 调查地点：台州市 调查对象：电信业务消费群体 调查方式：问卷调查、访谈、查阅资料 经过与方法：通过现实状况、突出问题等基本情况了解，进而提出主要观点来。 近年来，台州市电信运营业的发展突飞猛进，一些运营商存在的问题也随之凸显。据了解，去年，台州市各级消费者协会共受理电信服务投诉836件。其中，对服务质量的投诉案件达到203件，通信质量投诉254件，电信资费投诉261件，公平交易投诉169件，广告宣传投诉49件。 一、调查中发现的问题 为了全面推进台州市电信服务规范和电信行业信用体系建设，提升电信服务水平，2012年10月至12月，市消协在全市开展了电信行业服务质量评议活动。此次，市消协通过发放万份调查问卷、实地消费体察、组织现场检查等形式，共发动全市9个县市区的2万余名消费者参与了评议。各级消协共收集消费者意见和建议800余条。据分析，消费者反映比较集中的问题主要在以下九个方面： （一）电信资费依然偏高 消费者普遍认为，目前，电信消费已从高端消费变成了人们日常生活消费，但资费价格却下降不多。尤其是手机通话费、漫游费、宽带上网费过高，令消费者普遍不满。多数消费者认为，月租费收取不合理、性质不清，纷纷要求取消电话月租费。虽然各通讯商为此也办理了一些套餐，但高收费的现象仍未得到解决。 （二）套餐费计算雾里看花 不少消费者反映，运营商推出的一些套餐，设计完全从运营商角度出发，是以增进销售收入为目的，其所谓的优惠还要捆绑一些不必要的条件，或设制一些限制，使消费者不能真正享受到实惠。同时，运营商在宣传上往往只是宣传收费如何低廉、实惠如何多，对于一些在协议里不利于消费者的附加条款却不提及，