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华中科技大学管理学院 陈荣秋 服务运作管理教学内容探讨 华中科技大学管理学院 陈荣秋 服务运作管理教学内容探讨 1 引言 2 服务的实质 3 服务运作管理教学内容 4 结语 1 引言 大病一场对医疗服务的体验 两种服务态度 钱不到位就停药 过度治疗 医疗是服务，教学是服务，．．． “为人民服务” 服务是什么？不解决这个问题很难讨论服务运作管理的教学内容 运作管理还是运营管理？ 2 服务的实质 服务的定义 服务管理研究学者们面临的一个重要的挑战就是没有一个公认单一的、综合的并且一致被使用的统一结构定义（Lovelock and Gummesson 2004; Nie and Kellogg 1999; Vargo and Lusch 2004） ISO9000的定义：“服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中供方的活动和供方活动的结果” 按服务的特点来定义 无形性Intangibility，同步性Simultaneity, 异质性Heterogeneity，易逝性Perishability, 顾客参与 Customer participation 2 服务的实质（续） 无形性（intangibility），指服务不可触摸的特性。服务看不见、摸不着、闻不到、尝不了，它只是一种“表现”，而不是一件“东西”。物质形态的服务设施和器具只是附属的。 但是，无形性不是服务独有的：软件编码也是无形的，餐饮服务也有形，牙医的服务过程可以触摸。 2 服务的实质（续） 同步性（simultaneity）或不可分性（inseparability），指服务的生产与消费同时发生的特性。服务发生的时候就是服务提供者和顾客（包括顾客本身、顾客的物品或者顾客的信息）双方同时出现的时候，他们是不能分离的。产品制造可以将生产和消费分离，服务的生产和消费是同时发生的。如理发，修车，房屋装修。但电力生产也具有同步性。 2 服务的实质（续） 异质性（heterogeneity）或波动性（variability），指导致不同服务之间，不同时间及不同顾客的相同服务之间服务差异的特性。产品质量有其客观标准，质量可以测量；而服务可以说每个顾客每次经历的都是不同的，服务质量取决于顾客的预期与实际的感知，难以度量。因此，服务运作的质量标准难以建立，难以事先控制。如教师讲同一门课，尽管教学内容和风格不变，但不同班级、不同学生的评价往往不同。 2 服务的实质（续） 易逝性（perishability），指服务能力的时间敏感性。如果顾客没能出现，服务能力就永远丧失，酒店的房间或床位将损失，客机的座位将浪费。 其实，机器闲置时，产能也是永远丧失，难以说明是服务的特性。 因此，有些特点并非服务所独有。由服务的特点定义服务是不充分的。 2 服务的实质（续） 统一服务理论（UST）关于服务的定义 “The UST defines a service production process as one that relies on customer inputs; customers act as suppliers for all service processes.”　 “Any production process that is a service process must have customer inputs they are necessary , and the presence of customer inputs establishes a production process as a service process their presence is sufficient . ” Source: Scott E. Sampson and Craig M. Froehle. 2006. Foundation and implications of a proposed unified services theory. Production and Operations Management, 15 2 :329-343. 2 服务的实质（续） “顾客输入（顾客本身、其物品，信息）是构成服务过程的充分必要条件：任何生产过程如果是服务过程那么它必须有顾客输入，只要有顾客输入就能确定生产过程为服务过程。” 具有单个顾客的特定输入是服务最本质的特征：没有顾客特定输入，服务就不能进行，服务能力就具有易逝性；不同顾客的输入不同，服务就具有异质性；顾客输入是服务进行的前提，服务才具有不可分性。 那么，BTO和Customerization是服务过程还是制造过程？ 2 服务的实质（续） 我认为：“服务是直接满足顾客个性化需要的过程。” “生产是一切社会组织将对它的输入转化、增值