中山学院CRM复习提纲.pptVIP

CRM复习提纲 成绩构成 1、平时成绩的构成比例：10% 2、作业成绩的构成比例：20% 3、期末成绩的构成比例：70% 考试题型 名词解释（共5题，每题3分，共15分） 选择题：（共15题，每题2分，共30分） 判断题：（共10题，每题1分，共10分） 简答题：（共5题，每题5分，共25分） 论述题： （共1题，每题10分，共10分） 案例分析题：（共1题，每题10分，共10分） 第一章客户关系管理的起源和发展 了解客户关系管理的起源与历史演变过程 理解客户关系管理产生的理论背景 理解客户关系管理的发展动力 认识客户关系管理的目标与实践意义 了解客户关系管理在中国的应用现状 了解客户关系管理理念、应用技术和市场等方面的发展趋势 第二章客户关系管理的内涵及相关理论 掌握客户关系管理的定义和基本特点（内涵） 理解客户关系管理的核心思想 掌握客户的概念 掌握客户的分类 掌握客户满意度的概念 客户满意度的公式 客户满意度调查 客户满意战略（提高满意度的方法） 影响客户满意度的因素 掌握客户忠诚度的概念 影响客户忠诚度的因素 提高客户忠诚度的方法 掌握客户生命周期的概念 客户生命周期个阶段的特点 掌握客户价值的概念 掌握客户让渡价值的概念 掌握客户终身价值的组成（ CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTV ） 第三章客户关系管理战略 了解CRM战略环境分析 理解客户增长矩阵