13 压力沟通可研报告.pptVIP

压力沟通 * 压力的属性 压力是人们对于有特殊生理或心理上需要的行为或情景的综合性反应的结果。 压力是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。它给人以一种焦虑、紧张和重压的感觉。 压力包括个人以及所处环境的相互影响。 压力可以相互感染。 * 压力来源 导致压力反应的情境、刺激、活动等称为压力源。压力源有多种形式，可以来自环境、工作、家庭、朋友、同事或是内在的压力。 主要压力源： 环境―政治、经济、社会、新技术 组织 工作 个体（个性） * 组织压力源 人际关系 组织结构―封闭式组织文化 领导者风格―命令型、任务导向型 社会支持（社会关系网络） 决策参与度 受重视程度 * 工作压力源 工作负荷 角色压力―工作目标、预期、评价不确定 工作特性―没有适性适才适所 职业生涯的发展 组织内的关系 组织与外界的关系 * 工作压力因素研究结果 下列因素是压力的主要来源（括号内是员工的百分比） 不喜欢目前的工作（34%） 忙于应付目前的工作（30%） 工作太辛苦（28%） 同事关系（21%） 难相处的老板（18%） * 管理人员面临的典型角色压力 角色模糊 工作责任不明确 角色转换 管理人员在一个场景下是领导，在另一 个场景下是下属 不明确的期望 没人知道公司老板的期望是什么 不现实的期望 管理人员被要求做不可能的事，比如没 有足够的资源，没有足够的时间等 困难的抉择 管理人员被要求做出对下属不利的 抉择，例如解雇或是降职 失败 没有达到预期效果 下属的失败 下属的工作态度和绩效令管理人员失望 超负荷的工作 在同一时间处理三件紧急事件 * 个体压力源 影响个体处理工作压力方式的因素： 对环境的感知―对环境变化的看待方式 过去的经验―成功或失败的经历 压力与绩效的关系―适中压力，绩效最佳 个性差异―外控型 vs. 内控型，A型 vs. B型 生活经历 沟通能力 * 压力与绩效的关系 适中 高 太小 太大 绩 效 低 小 压力 大 * 外控型 vs. 内控型个性差异 外控型： 对外部有强烈控制欲 危机中承受压力大 表现情绪化、对立情绪、意志消沉 内控型： 对内部有较强控制欲 危机中承受压力小 倾向任务导向处理问题 * A型 vs. B型个性差异 A型―时间急迫感、求胜心切、惰性反感、缺乏耐心、急性子、目标清晰明确、更能承受压力 B型―与A型相反，但不意味没有成功欲望 AB混合型―许多人同时拥有AB两种特质 * 压力的影响 个体 身心疾病、无法慎重决策、破坏行为宣泄 群体 压力相互感染、士气低下、失去凝聚力和战斗力 组织 服务质量下降、人员流动频繁、信誉下降、形象变差、工作事故和法律诉讼增加 社会 疾病、吸毒、酗酒、偏激行为等社会问题 * 压力识别 观察症状 生理―心血管疾病、失眠、消化系统异常…等 情绪―易怒、焦虑、沮丧、涣散、自卑…等 行为―暴食、吸烟、酗酒、挥霍 工作表现―反应迟缓、旷职增加、失误增多… 测定压力 环境―经济衰退、犯罪率、失业率、辍学率 群体―旷工率、客诉率、工伤率 个体―失眠、莫名生理症状、饮食习惯变化… * 缓解压力的沟通策略 个体沟通―积极的自我沟通 群体沟通 组织沟通 * 缓解压力的个体沟通 自我认知―“知人者智，自知者明” 自我暗示（自我催眠） 自我激励 自我调适―社会适应能力 正视自我，正确评价自我 认识环境，顺应环境 换位思考，宽以待人 自我超越―自我行为惯性的突破 * 缓解压力的群体沟通 观察行为 行为变异常，消极行为强化 探究原因 角色不清、职责不明、个性冲突、部门间缺乏协调…等 面对面沟通 倾听、反馈、分享、分析、同理心 * 缓解压力的组织沟通 改善组织环境 开放式组织结构、有效沟通机制、身心健康福利措施…等 设置可行目标 设定具体且富挑战性目标，及时积极反馈 工作再设计 适当的工作丰富化设计 减少角色冲突（角色模糊） 明确工作目标、工作预期，及时反馈信息，强化有效沟通 * 案例分析 * * *