《客户关系管理教学大纲.docVIP

《客户关系管理》 教学大纲 山东财政学院金融学院 金融管理教研室 2008年月6日Customer Relationships Management 课程编号学时数：34学时 学分数：2学分 先修课程：金融学、信用管理学、公司金融、证券投资学 适用专业：信用管理专业 一、课程的性质与任务 《客户关系管理》课程是金融一门专业课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论理解电子商务基本运作模式具备在网络环境下利用信息技术与智能技术基本技能教学内容教学目的和要求通过本章教学，教学重点与难点 一、电子商务时代企业经营管理的变革 电子商务一电子化、信息化手段来实现商务活动的各个环节。它包括商业信息检索与发布、电子合同签署、电子数据传输、电子货币支付以及通过网络提供各种服务的一系列过程。 1、网络经济与电子商务的发展 2、电子商务发展对企业经营管理的影响 3、客户关系管理为企业带来的优势 二、客户关系管理的产生与发展； 1、客户关系管理的产生 2、客户关系管理的发展 三、客户关系管理的概念和内涵； 1、相关概念 （1）客户 （2）关系 （3）管理 （4）客户关系管理 2、客户关系管理的内涵 可以将其理解为理念、机制和技术三个层面 四、客户关系管理的发展趋势 1、国内发展现状和趋势 2、国外发展现状和趋势 第二节 客 户