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汉得轮胎行业解决方案白皮书（售后服务系统） 时间：2009-11-25　发布者：上海汉得信息技术有限 　查看: 63次??我要评论(0) ? 轮胎行业对于销售产品的售后服务一般存在两种类型：三包理赔或者三包理赔买断。实际上，最大的区别在于，客户是否可以享受企业提供的产品售后服务。 ? 轮胎行业一般的三包理赔金额占销售额的5%-8%，这意味着对于一个销售额在50亿左右的企业，年理赔金额在2.5亿至4亿之间。这一数字也从侧面说明轮胎企业对于三包理赔进行管理的重要性。那么，企业需要对于三包理赔进行哪些管理呢？ ? 1.? 如何判断轮胎属于合理理赔范围 重复理赔、异地理赔、三包买断胎等多种情况的理赔控制 2.? 如何对于经销商的理赔金额进行分析与 控制 为促进经销商对于理赔的控制以及防止恶性理赔行为的发生，需要对于经销商的理赔行为加以分析以及适当的控制 3.? 理赔原因的分析 通过对理赔原因的记录与分析，了解不同区域下产品使用所产生的问题，帮助企业提高产品质量 ? 针对以上售后管理的重点，汉得设计并开发了适用与轮胎行业的售后三包服务系统。其特点如下： ????????? 完整流程实现: 实现从理赔信息录入到 初检、返厂、复检的完整流程控制 ????????? 审批功能：提供审批流程实现对于理赔 信息的多层审批控制 ????????? 合理理赔率控制：动态提取客户的销售 与理赔历史记录，确定客户的合理理赔比率 ????????? 异常理赔管理 ????????? 统一信息平台: 通过统一的信息发布平 台对于重大信息在企业内部进行及时沟通 ????????? 决策分析: 提供图表对于理赔记录进行 分析，帮助企业管理层进行决策 ? 系统使用说明 ? ????????? 售后三包系统使用Oracle Developer开 发，使用习惯与Oracle系统保持统一 ????????? 售后三包系统可以独立使用，不需要依赖 于ERP系统而构建 ? ? ? ? ? 售后服务系统与其它业务系统关系图 ? ? ? ????????? 售后三包系统提供与条形码系统的集成， 可以通过条码系统扫描产生理赔的胎号信息 ????????? 售后三包系统提供与贸易管理系统的集 成，确保客户的销售返利金额得到合理计算 ? 系统架构图 ? ? ? ? ????????? 售后三包服务系统独立于ERP系统建立 ????????? 售后三包服务系统与ERP系统使用共同的 应用服务器以及数据库 ? 整体业务流程 ? ? ? 系统关键控制点 ? ????????? 理赔流程的全程控制 ? 售后三包服务系统提供对于轮胎理赔的全程控制，包括：初检信息录入、初检审批、返厂批生成、复检、复检审批、导入贸易管理系统产生客户应计金额等。 ? 在主要流程以外，系统中还包括理赔金额红冲处理、故障胎记录、系统公告等特殊流程 ? ????????? 内部审批流程 ? 在系统中加入审批流程以加强对于理赔的控制。审批流程主要实现在以下两方面： 1.初检审批 分公司用户根据录入的轮胎类型、胎号、损坏原因、理赔金额确定是否允许对于故障胎实施理赔。 2.复检审批 工厂用户根据分公司返厂轮胎的类型、胎号、损坏原因、理赔金额确定是否允许对于故障胎实施理赔。 ? 通过两层审批的机制，控制不合理理赔情况的发生。 ? ????????? 结合企业渠道控制的要求，提供对于客 户的理赔率控制 ? 对于不同分公司的不同客户而言，其理赔的情况可能存在一定的差异。为了保证客户的理赔情况真实并合理，企业可能会针对客户制订标准的理赔率，控制客户的全年理赔金额上限。 ? 针对企业的这一控制需求，售后三包服务系统可以实现的功能包括： 1.对于客户历史理赔金额的监控 实时统计客户的历史销售金额与理赔金额，确定客户是否超出标准理赔率的控制 2.实时提示理赔率超出上限的客户 对于理赔率超出标准的客户，实时统计并进行警示，进行特别监督 3.结合客户的历史理赔数据以及理赔率对于每一笔理赔业务进行监控，并与审批流程相结合进行控制 ? 在每一笔理赔行为发生时，根据客户的历史理赔记录进行分析，如超出标准理赔率控制的要求，系统即不允许理赔行为审批通过。 ? ????????? 异常理赔情况处理 ? 客户的理赔一般会出现以下非常规行为： 1.异地理赔 异地理赔是指在A地销售的轮胎在B地进行理赔。出现这一情况时，如果A地与B地的客户属于同一家公司，理赔行为可以执行；如果轮胎是通过A地的客户销售，而由B地另外一家客户进行理赔，则理赔行为不能得到执行。 ? ? 2.重复理赔 某一故障胎经过分公司或者工厂检验后，如果不符合理赔要求，将退回客户。如果客户再次就该轮胎申请理赔，即是重复理赔行为。原则上重复理