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试论电力营销服务行业中精细化管理模式有效应用 　　摘 要：本文对电力营销服务行业种常见的问题进行分析，说明精细化管理模式有效应用的策略并对该管理模式应用的积极作用进行总结，希望本文能够为电力营销服务行业的发展提供帮助和建议。 　　关键词：电力营销 服务行业 精细化管理 　　引言：电力营销服务决定了供电企业的营销质量，也决定了民众以及企业能够享受到的电力服务的质量。不断提高营销服务的水平，促进客户满意度的提升是供电企业发展的基础，也是目前营销服务的主要发展方向，如何做到这一点，值得我们进行思考和探索。 　　1. 电力营销服务行业中常见的问题 　　1.1 服务理念发展问题 　　供电企业所提供的电力营销服务实际上就是进行电网铺设以及对居民、企业进行日常供电，获得某一区域的电网铺设权以及提供电力，进行电网和供电设施检修、用电抄表、收取电费是最基本的服务行为。这些服务行为从表面上看来是一系列的问题解决过程，并且由于供电企业在国民资源供应中的“老大”地位，使得很多供电企业服务人员在提供营销服务的过程中有一种“高高在上”的心理，这种服务理念给供电企业造成了不良影响。 　　1.2 服务质量管理和评价的问题 　　电力营销服务发展的关键是找出营销服务中存在的问题，不断提高营销服务质量看，提升客户满意度，进而扩大营销市场，为企业发展谋求更多的经济利益。然而，目前大多数供电企业自身并没有十分统一的服务质量管理和评价标准。许多营销服务问题的发现是一用户投诉为主要形式的，并不是供电企业对自身的营销服务进行自检的过程中发现的。这种后置性的服务质量管理和完全来源于用户的服务评价标准，成为营销服务质量难以提升的主要因素。 　　1.3 服务方式的优化问题 　　供电企业提供的营销服务是基于企业的电力营销活动的，并且，所提供的服务方式仅限于营销服务的结果范围内，例如为电力用户提供电路检修、提醒电费缴纳等。这些服务方式被电力用户认为是供电企业本身的职责，“服务”能够给用户带来的消费心理满意度并诶有提升，供电企业与用户之间的关系也没有得到有效促进。寻求服务方式的进一步优化，电力营销服务行业发展的关键。 　　2. 精细化管理模式有效应用的策略 　　2.1 制定服务业务流程并精细化管理制度 　　供电企业服务部人员的服务理念要得以改善，应从营销服务的业务流程以及管理制度方面入手，这两方面的改革能够使服务人员从根本上认识到营销服务行为与电力用户之间的主次关系，从而主动地对自身的工作态度进行检查和改善。依据供电区域内客户的基本特征，应当选择顺序流程驱动营销业务的管理模式，并将先进的技术与之融合，对传统营销服务流程及功能进行整合，以简化业务办理的流程、规范营销的服务平台、构建信息化的实时动态的共享平台为着手点，建立起电能营销服务的规范化、系统化和标准化的管理体制，并利用简约化、数字化及抽象化等手段，使得传统的营销业务流程能够成功地实现技术上的改革；在管理制度方面，精细化主要体现在建立完善的管理体系、电力检测系统以及各部门的工作内容、职责，提高部门的执行能力，为客户提供更加优质的服务方面。供电企业可以通过建立完善的考核制度和奖惩制度，增加员工的工作积极行，提高工作效率；通过明确分配各部门的工作任务，以避免各部门间出现互相推诿工作责任的现象，促进各部门的协调发展。 　　2.2 建立服务质量测评体系 　　服务质量测评体系的建立使规范营销服务行为，从根本上明确营销服务的质量标准，对营销服务进行彻底的精细化管理的关键。建立服务质量测评体系的过程包括以下三个步骤：第一步，整理以往用电用户反馈中与服务质量相关的问题，对其进行分类，总结某一类目下的服务质量标准，并酌情添加服务质量标准。例如，电力检修服务人员的着装是否整洁、是否能够主动出示工作证件；进入民宅时是否能够主动更换室内鞋等；第二步，将服务质量标准以服务手册的形式发布给电力用户，征求用户的服务质量评价建议，请用户对每个服务质量标准下的评分，进一步完善服务质量评价标准，并确定等级，在这个过程中，应该注意提出那些不符合电力营销服务范围内的标准；第三步，对服务质量测评体系进行统计学检验，根据用户评价和服务员工自评的结果确定质量测评体系的科学性，进行相应的修改并投入使用。服务质量测评体系的建立实际上是对电力营销服务行业标准行为的精细化管理，同时也是对电力用户服务满度的精细化管理，对电力营销服务进行质量评价之后，企业能够客观地、细节性地掌握服务人员的工作行为，也能够对用户满意度进行有针对性的管理。 　　2.3 进行营销服务内容和服务方法的创新 　　电力营销服务行业要不断发展，就必须在刻板的营销服务上进行创新。服务内容和服务方法的创新实际上是对服务行为本身进行精细化管理的过程，使服务行为能够与电力用户的需要拟合