中国服务外包市场需求面面观.docVIP

中国服务外包市场需求面面观 　　目前，中国国内对服务外包的需求日益显现，各行业对服务外包是什么样的看法？他们在外包过程中最担心的风险是什么？他们是如何选择服务供应商的？他们在哪些业务上有外包需求？针对这些问题，计世传媒研究院经过缜密研究，为您一一解答。 　　外部寻找竞争优势催生服务外包 　　企业发展到一定规模之后，业务部门增多，管理机构庞大，组织结构变得复杂，会产生信息不畅、决策缓慢、执行乏力等一系列症状，这显然是不适应社会发展的，由此产生了扁平化的组织结构。目前企业竞争已经超越了单个企业范围，逐步演变为企业网络之间的竞争，企业的核心竞争力既来自企业内部资源，也来自企业外部资源，即公司整合的内外部资源网络。 　　另一方面，企业发展到一定规模后，企业非核心业务常常成为公司发展的主要瓶颈，不但难以达到规模效益，而且争夺企业有限资源，对从业人员的激励也会不足，企业要发展，就必须将部分传统的内部业务分离出去，即产生了外包。 　　此外，随着信息技术的快速发展，有些技术复杂的业务，公司不具备优势，也需要从外部寻找优势力量来帮助其完成。 　　在此次调查中，我们发现7成多的被调查企业认为外包的目的是为了使本企业从外部寻找竞争优势，有6成多的企业认为企业规模越大越需要将某些业务外包出去，有5成多的企业则认为企业组织结构扁平化与网络化催生了业务外包。这表明目前多数企业因规模增大、寻找外部竞争优势而产生外包需求。在谈到发包的主要目的时，有84.7%的被调查企业认为发包是为了使组织更加关注自己的核心能力，68.1%的企业认为发包是为了降低成本或控制成本，这表明大部分企业已经不单纯以降低成本为目的，而更多的在思考企业创新转型，关注自己的核心能力（如图5-6所示）。 　　非核心的、企业无优势的业务成外包对象 　　一般来说，企业会将非核心的、费成本的、企业无优势的业务外包，而对于核心的业务不选择外包。正如中国服务贸易协会副秘书长、中国服务贸易协会专家委员会秘书长仲泽宇“在洛阳市服务外包交易模式与新型服务业融资创新峰会”上所说：“企业服务外包一般会经过3个发展阶段：第一阶段，某些业务是公司需要花大价钱去做，还做不好的，将该业务外包后，可以控制成本;第二阶段，是自己做不了，第三方可以做得更好，通过外包可以增加附加值，提高竞争力;第三阶段是开拓新业务。” 　　在对各行业企业的管理者所做的调查中，我们发现，有过发包经历或未来有发包需求的发包方基本上认为非核心的业务流程、知识流程、系统应用、系统操作等业务能外包，而核心的业务流程、系统业务、知识流程业务不能外包。但企业在确定哪些业务适合发包时，需要综合考虑多方因素，如是否公司的核心业务、企业有无优势、外包风险、该业务领域服务供应商是否专业等（如图7所示）。 　　发包不是万能的，外包的风险和损失或许并不亚于不外包。IT外包的风险可能来源于多方面，包括市场环境、外包商、企业自身。不恰当的外包目标、合同不完整或缺乏灵活性、外包商选择不当、能力不足或经营不善、企业外包经验不足或对外包商缺乏积极管理等都会导致外包存在风险。业务外包之后，企业需要更高层次的对需求定义、决策和管理的能力。而这种能力的缺失也容易导致外包项目失败。 　　调查显示，有61.1%的被调查的发包企业认为发包的风险在于外包商服务质量较差、担心服务供应商IT技术不到位，有56.9%的企业认为风险在于过度依赖外包商，损害企业学习能力。“担心外包商服务质量较差”和“担心IT技术不到位”排在首位表明目前服务供应商的整体服务质量和技术水平还不尽如人意，服务供应商还需要进一步提升服务质量，多引进高技术水平的人才（如图8所示）。 　　发包方重视供应商技术实力和对业务的理解程度 　　发包方在选择服务供应商时，供应商的技术实力和对业务的理解程度至关重要，技术实力强才能帮助发包企业提升竞争力，对供应商对业务的理解程度强能减少沟通成本，更重要的是能保证外包执行时方向不出错。服务质量好能给予发包企业良好的体验感受，从而加强对外包的满意度。 　　选对了服务供应商意味了外包成功了一半，在双方合作过程中双方应该保持什么样的关系呢？合作双方互相信任是合作的基础，信任有助于增强彼此的信心，投入数量更多、质量更优的资源，从而创造更多的收益。双方的信任，还使信息沟通更为坦诚、有效，有利于降低交易成本。此外，通过信任还能增强双方关系的灵活性。目前组织所面临的业务环境和技术环境变化速度越来越快，当环境变化，需要对原有的合作安排进行调整时，双方的信任会有利于双方采取灵活的态度，推动决策迅速形成。 　　调查显示，发包方在选择服务供应商时考虑的因素排在前三位的分别是：技术实力、业务理解程度、服务质量，这表明发包企业对供应商的选择比较务实，对能力的需求摆在重要位置。在谈到