商业银行客户意见应用之我见.docVIP

商业银行客户意见应用之我见 　　【摘 要】2014年3月15日正式实施的《消费者权益保护法》和2013年8月30日银监会发布的《银行业消费者权益保护工作指引》，对商业银行公平、公正和诚信的对待银行业消费者提出了新的要求。商业银行有必要结合新《消法》和监管规定，认真研究新常态下消费者权益保护工作。客户意见反映了消费者维护自身权益的诉求。探讨了客户意见的分析思路和分析方法，并从客户意见的角度，分析影响客户体验和满意度的因素，就如何提高商业银行服务效率和服务质量提出建议，为加强基础管理、提高服务水平提供参考。 　　【关键词】客户意见；满意度；服务质量 　　1 客户意见分析思路和方法 　　1.1 总体特征分析 　　1.1.1 来源分析 　　从客户类型分析，涉及的高端客户比例应高于普通客户。近年来，个人高端客户成为商业银行竞争的焦点，但部分商业银行在高端客户准入、维护方面存在不足，滥发高端客户卡、缺少动态调整机制等问题较为突出，高端客户享受不到相应的服务，满意度下降，其投诉比例将相对较高。 　　从来源渠道分析，客服电话应是接收客户意见的主要渠道，但网络和媒体等外部渠道不容忽视。随着网络进步，客户表达意见的方式和渠道日趋多元化、网络化和外部化，如何将这些分散的、碎片化的信息转化为有效的、可用的信息成为商业银行面对的新课题，大数据时代下客户信息的利用逐步提上日程。 　　1.1.2 分布分析 　　从业务渠道分析，涉及柜面渠道的客户意见应高于自助渠道和电子渠道，各渠道客户意见数量和该渠道交易量应呈现非正相关，反映出商业银行柜面服务在精细化、个性化服务方面与客户需求还存在一定差距。 　　从产品分布分析，客户意见应集中在需要与客户沟通、充分揭示风险的代理类产品，例如代理保险、理财等，反映出商业银行服务精细化程度不足，服务人员营销策略和沟通技巧有待改进。 　　1.1.3 趋势分析 　　未来客户意见总体将呈现缓慢下降的趋势，但会出现周期性波动反弹。随着银行业竞争的加剧，商业银行服务质量不断改善，客户满意度将有较大程度的提升，客户意见总量将会减少；同时，客户意见与经营业绩考核、业务繁忙程度应呈现相关关系，客户意见数量将随着银行内部管理的周期性特征而变化。 　　1.2 主要类型分析 　　客户意见应主要涉及系统、流程、产品等不同方面，但均与服务相关，因此我们可以从服务环境、服务能力、服务流程、服务内容、服务态度，对客户意见进行分类，分析影响客户体验和满意度的因素。 　　服务环境，主要包括有关增加服务窗口、停车位、自助设备以及网点轮休安排、私密服务等的意见。服务能力，主要包括有关业务处理慢、等待时间长、自助设备缺钞或故障，以及营销、沟通不到位等方面的意见。服务流程，主要包括有关银行系统、流程设计缺陷，以及内部岗位间沟通、衔接不畅的意见。服务内容，主要包括客户对于产品设计和服务项目提出的意见。服务态度，主要包括有关经办人员服务态度的意见，以及对银行处理不当致使矛盾升级的意见。 　　2 主要结论和原因分析 　　2.1 客户意见不仅是银行改进服务的风向标，更是案件防控的有效手段 　　涉及侵吞、挪用客户资金，员工重大违规行为等案件，在日常业务办理过程中总会表现出蛛丝马迹，比如客户账户或资金异常。客户对这些异常情况的疑义，往往成为及时发现违规行为、挽回损失的关键。客户意见成为获取案件线索的重要途径，为商业银行案件防控提供了有效手段。商业银行在加强对客户意见的分析，及时发现风险苗头、消除风险隐患的同时，还应重视客户意见的落实和后续跟踪，深究问题成因，由点及面、举一反三，及时弥补内部控制缺陷，防止问题“屡查屡犯、此查彼犯、前查后犯”。 　　2.2 客户意见处理流程不完整、考核机制覆盖不全面，部门银行管理体制影响系统性整改 　　目前商业银行管理架构多为按等级、分部门管理，即部门银行管理。部门银行容易造成客户意见的处理方式过于简单，职能部门参与系统性改进的积极性不高，客户对同类、同质问题的意见持续出现，问题折射出的管理控制方面的缺陷得不到有效解决，问题的系统性改进不足。 　　造成系统性改进不足的原因，一是意见处理流程方面，部门银行管理体制下，客户意见一般由涉及的机构自行处理，缺少管理部门或业务条线主动参与解决问题、进行系统性分析的环节。这种简单、粗放的处理方式容易造成机构或部门单纯以消除客户暂时的不满为目的，忽视问题的根源和系统性改进。二是意见考核机制方面，部门银行管理体制下，一般只对涉及的基层和前台机构进行考核，不考核管理部门和后台机构。而大量的客户意见，常常是问题表象发生在基层和前台，但造成问题的原因多涉及操作系统、服务流程、部门管理等系统性方面。片面的考核方式，影响了职能部门参与问题分析的积极性，进而影响到问题的系统性改进