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客户服务记录表填写指导教育训练 内容：主要列出客户服务记录表单的填写方式及要点。目的：让大家初步了解客诉客服事件中如何使用表单记录。 Adam 2011.12.15 客户服务记录表填写指导 1.服务类别勾选。2.需要服务的产品基本信息填写。3.该次服务需要解决的问题描述。4.确认需要服务问题点。5.服务的处理方式。6.服务的处理结果。7.客户签收本次服务记录。8.备注 1.服务类别。 客户服务记录表的第一项是需要对本次服务的类别进行勾选。 客诉：客户对ZP提供的方案、样品、产品、材料等功能或是品质不满的反馈。 客户追踪：对提供客户的样品或是产品试产/量产进行现场跟踪确认。 其它：材料、产品机构、提案等事项记录需要自行填写，（如下图） 2.需要服务的基本信息填写。 1.日期：填写当天服务日期。 2.客户：本次服务的客户名称。 3.产品编号：本次服务的产品ZP IC 或模式编号。 4.产品名称：本次服务产品的ZP 定义产品名称。 5.客服人员：本次进行服务的ZP人员名称。 6.起迄时间：本次服务的时间段。 3.该次服务需要解决的问题描述。 问题点：对本次需要服务的产品或是方案问题进行描述，描述尽可能的数字化，（如总生产数量，不良比率，不良次数机率，），并对涉及的时间，地点，测试平台及版本信息等信息说明，还原出客户端问题产生的场景叙述。 发现者/客户：问题点反馈问题属名。 日期：问题点反馈日期。 4.确认需要服务问题点。 现场对问题发现者（客户）所反馈的问题点进行验证确认是否属实，验证范围包括客户的测试场所、室温、供电、光线、测试平台版本、游戏、测试方法、周边匹配测试产品、材料或机构等，是否符合ZP该产品的基本测试要求，并尽量将参数或测试加以数据说明。 理清问题点：1.如不符合ZP产品的基本测试要求，则现场向客户提出纠正后再次确认，并如实记录在表单内。2.如符合ZP产品的基本测试要求，确实存在客诉问题点，除如实记录外测试不良现象外，另需要拍照或影集保留作图示说明。 5.服务的处理方式。 该环节主要是对现场整理出来的问题点进行初步排除分析处理。 处理方式：针对客户现场测试出来的问题点进行初步的分析排除处理，并将分析操作的项目、方法、过程及结果作表单记录。＊如无法现场协处理结案事项，需通知到PM帮忙指导现场处理，并需要分析需要的数据与信号录取提供给到PM寻求帮助。 6.服务的处理结果。 处理结果：与客户一起总结本次的服务问题处理是否OK，能否解决客户所反馈的问题，客户是否满意，对本次的处理是否OK或NG进行勾选。 如本次处理结果OK，需要同时注明问题起因，并备注后续改善处理措施及相关预防注意事项。 如本次处理结果NG，说明初步的分析判定结果，并说明后续的分析处理方向及措施。＊部分测试平台、、游戏、周边匹配物件如可同时向客户借用方便进一步的分析处理。＊客服处理结果不论OK或是NG必须知会到PM及业务人员知悉 7.客户签收本次服务记录。 客户确认栏：客户对本次服务处理结果签字属名做确认，以做追溯凭证留案底。 客服人员：本次客服人员签字属名确认。 如客户有相关的建议或要求说明，可让客户在此栏内备注并属名。 白联：现场提供给客户留底。 蓝联：ZP客服留底。 黄联：ZP行政归档。 8.备注 完成本次客户服务，并如实记录，取得相关负责人员联系方式（电话及E-Mail）,待返回公司后再整理成E-Mail（图文并茂）发送给客户，抄送PM及相关人员。 本次服务如NG，可以寻求PM或專案工程師帮忙分析处理OK后，再续该案的服务处理。 客戶服務處理時間，以七天為原則，務必在短時間內完成OK。 完~！