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客房服务员理论复习提纲 一、填空题 1.在客房基本房态中，CO表示 走客房 、OOO表示 维修房 VIP表示 贵宾房 VC表示 已清扫房 VD表示 未清扫 。 2.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种卫生间的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾客房服务过程中的“三轻”是指走路轻、说话轻和操作轻 二、单项选择题 1.卫生间是客房的洗漱空间，其卫生“三大件”是指(　 C )。 A、毛巾、浴巾、地巾 B、浴缸、马桶、水箱 C、面盆、浴缸、马桶 D、面盆、浴缸、水箱 2.下列不属于机器清洁设备的是(　 C　 )。 A、吸尘机 B、吸水机 C、玻璃清洁刮 D、洗地机 3.开夜床通常在（ B ）开始。 A、下午 B、晚上6时左右 C、客人睡觉前 D、晚上7时左右 4.《中华人民共和国消防法》规定，消防工作方针是什么？( C ) A、防火为主、防消结合。B、预防为主、防消结合、专门机关与群众相结合 C、预防为主、防消结合。 D、防火为主、教育为辅 5.对客服务过程中作为服务人员始终要保持（ B ） A、关心 B、微笑 C、站立 D、注视 三、判断题： 1. 为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭。（×）2. 在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（×）3. 来访者可由服务直接带入客房。（×）4. 服务员不可以脱岗，但可以串岗。（×）5. 持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。（×）6. 服务员做完房时或者没事时，可以在工作间休息，看报纸（×）7. 客人的任何要求，我们都要满足。（×）8. 清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。（×） 9.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。（√）客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×） 引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（√） 果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（√） 楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。 （√） 客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。 （×） 服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（√） 擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×） 老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√） 清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。( × ) 擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。( √ )’t leave anything valuable behind? 7.小心地滑。Careful,the floor is wet. 8.对不起，请勿在此吸烟。Sorry,this is non-smoking area. 9.电视机坏了，我替您请维修人员 There is something wrong with the TV set.I will call our engineening staff for you right away. 10.灯/空调开关在哪里？Where is light/conditioner switch？ 11.我希望没有打扰您。I hope Ididn’t disturb. 五、简答题1.客房清扫的基本方法 答：从上到下2.从里到外3.环形清理4.干湿分开5.先卧室后卫生间 注意死角 2.清洁退房的程序？答：①进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间。 ②撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。 ③铺：按标准的铺床程序铺床，保持床开型美观大方 ④抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。 ⑤洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。 ⑥补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。 ⑦吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。 ⑧查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。 ⑨将房间的灯按标准打开，关上房门，