CRM在金海酒店中的应用.docVIP

《CRM理论与软件》课程论文 专 业：信息管理与信息系统 2013年6月 CRM在金龙海酒店中的应用 摘要：近年来，旅游业的兴起带动酒店数目急剧膨胀、客源更加丰富多样化、市场更加广阔多渠道，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。以前酒店业的营销重点在于扩大市场份额，不惜一切代价争取越来越多的顾客。但市场空间总是有限的，市场开拓易遇到瓶颈，于是酒店经营者的营销理念开始转向追求越来越多的“客户份额”——即本酒店所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。为在竞争中取得优势，酒店除了要在酒店上下灌输“以客户为中心”的服务理念，还要选择配套的、有效的信息化手段来改善客户关系、提升客户满意度、扩大销售、增强酒店核心竞争力，这就是酒店业实施CRM的初衷。 关键词：C/B，B/S的管理模式，OAS系统，电子商务，网站策划  1.产品概述 金龙海酒店CRM客户关系管理系统是一种旨在改善与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业的市场营销、销售、服务等与客户相关的领域。CRM的目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。(对酒店的手工操作的模仿)走向管理型软件(提高酒店的管理质量和参与酒店的管理)，从而达到了更高层次上的飞跃：无论软件本身的成熟度、稳定性、可靠性和安全性，还是软件的灵活性、可移植性、集群性，甚至管理上的先进性、严密性，都达到了国内已很少有软件可与之匹敌的地步，在某些方面(如灵活性和可移植性方面)已经超过国外的著名软件。 严格遵循国际ISO9000标准，通过合理选择系统功能模块，可满足国内不同规模的酒店需求，为管理者提供高效的管理手段。既可帮助管理者实时了解酒店的业务情况，做到耳聪目明；又能实现对销售人员的日常工作提供极大的便利，同时又能进行严密的管理。从更高层次上讲，金龙海酒店CRM客户关系管理系统能够成为管理者决策的支持工具，通过对经营信息的分析，将成功的业务经验转化企业管理中可共享的知识，为决策者制订企业相关策略时提供依据。 应用最新的Microsoft Windows 2000/2003网络平台和SQL Server 2000大型数据库，采用Client/Server相结合的结构，构造安全稳定快速的软件平台。利用NT的 C2（美国军标）安全级控制及SQL的大型数据库三级安全控制，保证信息系统的安全可靠。充分显示了金龙海酒店CRM客户关系管理系统应用于酒店管理的优越性。 金龙海酒店CRM客户关系管理系统的设计思想完全基于数据流，紧密接合酒店现有的酒店管理系统，这使得用户更加灵活的利用金龙海酒店CRM客户关系管理系统的管理服务而不失去原有的酒店管理风格与传统。 酒店还可以通过自己的Web网站和后台系统中的Internet预定系统、客人积分查询系统连接，使酒店客服功能与全国甚至全球相连，提升酒店整体的服务档次，客源覆盖率面和客源档次也相应提高。 2.系统总体设计原则 根据本公司多年来从事计算机系统工程的经验，我们认为在系统设计中，应充分考虑以下因素： 系统的先进性 系统的稳定性 ◆系统的可扩展性 ◆系统的易维护性 ◆对客服务以呼叫中心Call Center）为龙头， ◆选用统一、开放的网络平台，考虑酒店的未来应用，包括：集团化扩 展、办公自动化、INTERNET 网上发布客人积分数据等 系统的开发特别注重商务形酒店、度假形酒店、酒店式公寓的需求，强调开放性，确保内部机制伸缩性强，并由亿方公司向本行业提供全面解决方案和全国统一的售后服务支持。 3.金龙海酒店CRM客户关系管理的特点 为客人快捷、细致、周到的服务 ——酒店一线服务人员以客人为中心，需要了解客人特殊要求、兴趣、爱好等等详细资料，为客人提供人性化服务、个性化服务。酒店的决策者要通过数据统计了解更多的客人需求，细分目标市场，做出适销对路的对客服务决策。 高性技术提供客人全面、准确的信息数据 ——如何客人提供快捷、细致、周到的服务是酒店员工的基础，可以如何知道客人的服务要求却是瓶颈。系统充分连接来电显示设备、工业化手机、身份证扫描仪等先进设备，实现了信息的及时传递和客人身份的快速识别。 智能群发短信、邮件，廉价的客户关怀 —— 您不用担心逢年过节和客人生日时忙着为客人寄送贺卡，系统的智能短信自动根据日期寻找当日的节日和过生日客人，根据客人的VIP等级、性别、年龄等，匹配合适的短信内容，自动发送，使用费用更是低廉。 对销售人员的周到支持 ——销售人员联络客户往往出门在外、顾此失彼，常有遗忘。CRM系统独具一格的销售短信提醒，可令她们轻松自如掌握一切，客户生日、纪念日、重大历史消费的提醒功能，系统是销售人员随身的小秘书，一个亲切的电话问候客户倍感亲切。