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基于ITIL的中小IT企业服务管理模型 作者： 丛国栋 | 2004年05月10日15时27分 | 【内容提要】通过分析ITIL和当前存在模型的优点与不足，作者提出了适合当前中国市场和中小特点的IT服务管理模型。该模型充分考虑了国内企业信息化的现状、需求以及中小IT企业的特点，具有较好的可操作性。该模型重点是流程架构，关于流程中的文档化、培训内容等问题还需进一步探讨。随着IT服务的进一步推广，IT服务管理必将发挥越来越重要的作用。中小IT企业可以根据自身情况和需要，对模型进行权衡和取舍；其他企业也可以参考该模型，建立和改进本企业中的IT管理，充分发挥IT在企业发展中的作用。 ? ITIL的中小IT企业服务管理模型 ? 一、引言 随着国家信息化的加快，电子商务、电子政务成为新的市场龙头，IT服务的重要性日益彰显。各大公司纷纷打出自己的服务牌，把服务业务视为新的利润增长点。国际上，以IBM、惠普、SUN三大公司为代表，分别提出了相应解决方案；在国内，联想集团提出“服务的联想”的响亮口号，力求向服务转型。另一方面，国内许多中小企业无法满足大型IT企业提供解决方案的资金及管理要求，从而转向国内中小IT企业，为中小IT企业成长提供了广阔的空间。面对潜力巨大的服务市场和各大公司的挑战，中小IT企业如何在产业链中找到自己的位置？能否利用好这一机遇开展好IT服务？如何通过加强服务管理实现成长与发展？这些问题都迫切需要我们给出答案。 根据IT服务管理国际权威组织“IT服务管理论坛”（IT Service Management Forum，itSMF）的定义，IT服务管理是“一种过程导向、客户聚焦的方法。它通过集成IT服务与企业业务，提高组织IT服务实施（servcie delivery）、服务支持（servcie support）能力和水平”。[1]简而言之，IT服务管理就是“一种面向企业战略和业务的IT集成服务。“面向企业战略和业务”是IT服务管理的目标，服务应与企业业务有效集成。 IT服务管理涉及系统管理、网络管理、系统开发，和变更管理、资产管理、问题管理等许多方面，中小IT企业应将它们整合成一个有序的、一致的整体，保证客户通过IT提升企业价值。而中小IT企业在进行IT服务方面普遍存在的问题是：服务理念不到位、拥有资源不充分、生存环境不理想、经营机制不完善。因此，中小IT企业迫切需要加强服务管理，发挥“小、快、灵”的优势，更好地把握和适应客户需求变化，为客户提供专业服务和精细服务，提高经济效益。 二、ITIL与现有IT服务管理模型 目前，国际上通行的IT服务管理框架是ITIL，即IT Infrastructure Library（IT架构基准库，是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运行的标准方法。目前已出版了超过40本书籍，涵盖了IT服务管理的诸多层面。ITIL主要分为服务实施与服务支持两大部分，共包括配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理等十个模块。（各模块逻辑关系如图1所示）其目标是在找出对IT客户而言真正需要的流程，在可接受的成本下，利用这些流程提供高品质的服务。[2] 　目前全球已经有1万多家知名的公司在参考ITIL的方法管理自己的IT系统，许多大公司也以ITIL为基础，提出了各具特色的IT服务管理模型，如惠普公司提出的ITSM参考模型、微软公司的操作框架（MOF）等[3][4]。以惠普公司的ITSM参考模型为例，该模型以服务实施保证为中心，包括业务与IT融合、服务设计与管理、服务发展与推广、具体操作指南等5个模块，并细分为业务评估、IT战略构建等16个流程。这些模型的优点在于：能够加强与客户的交流，提高客户对IT服务的满意度；更好地掌握控制复杂系统和架构的方法与流程；统一服务团队的认识和行动，降低成本，提高效益。 但是，当前存在的模型的制定者主要是各大公司，针对使用本公司产品和技术的用户，服务对象也主要定位在中高端；指导思想和流程设计围绕本公司的运作规范；凭借自身资金、技术、信誉、人才等各方面的雄厚实力，保证服务质量。由于国内中小IT企业的经营环境、技术背景及其服务对象的特点等具有特殊性，这些模型有一定的局限性。下面以ITIL、微软公司MOF和惠普公司ITSM参考模型为例，从主要特点、主要适用对象、基本框架三个方面对它们加以比较和说明,如表1所示： ? 表1　主要服务管理模型比较 名称 主要特点 主要适用对象 基本框架 ITIL 总结最佳实践的基本框架 具有普遍参考意义 服务实施 服