职业形象塑造及商务礼仪+++龙曼芹.ppt

着装TOP原则 正装：在工作和商务活动中间所穿的服装 休闲装：休息、逛街、旅游、运动时所穿的服装 晚装：一般在晚会、舞会、以及盛大宴会所穿的服装 与同事相处的礼仪 ☆ 尊 重 同 事 ☆ 表 里 如 一 ☆ 经 济 清 白 ☆ 坦 诚 布 公 ☆ 帮 人 所 难 ☆ 平 等 相 处 您该坐哪个位置？ 言谈礼仪 礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调 要平和沉稳；尊重他人。 用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语 谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 与客户沟通应注意的礼仪 一 学会倾听 二 语音 语气 语调 三 应答恰当自如 四 说话要得体： 因人而言 因性格而言 因年龄而言 因文化程度而言 因对方的心情而言 信息、情感沟通 望、闻、问、切 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如 办公室门原来是关闭的， 出门后应轻轻把门关上。 客户如要相送，应礼貌 地请客户留步。 告 辞 怎样与客户沟通 沟通当中的忌讳 不要总是摸后脑勺 注意克服手爱动的习惯 不要抖动腿部 避免做脸上动作 讲话时举止大方 不要过分地关心别人 不要事事总表现自己 初次见面说“久仰”， 分别重逢说“久违”。 请人批评说“指教”， 求人原谅说“包涵”。 求人帮忙说“劳驾”， 求人方便说“借光”。 麻烦别人说“打扰”， 向人祝贺说“恭喜”。 请人看稿称“阅示”， 请人指点用“赐教”。 托人办事用“拜托”， 赞人见解用“高见”。 (一) 看望别人用“拜访”， 宾客来至用“光临”。 送客出门说“慢走”， 与客道别说“再来”。 陪伴朋友用“奉陪”， 中途先走用“失陪”。 等待客人用“恭侯”， 请人勿送叫“留步”。 欢迎购买叫“光顾”， 归还原主叫“奉还”。 对方来信叫“惠书”， 老人年龄叫“高寿”。 自称礼轻叫“菲礼”， 不受馈赠说“反璧”。 (二) 公司员工应掌握的文明服务内容（一） 主动服务：主动问候 主动介绍 主动关怀 热情服务：来有迎声 问有答声 去有送声 周到服务：想客户所想的 想客户没有想到的 规范服务： 首问负责制服务 限时办结制服务 客户回访制服务 公司员工应掌握的文明服务内容（二） 公司员工的礼貌用语（一） 礼貌语：您好！很高兴为您服务！别客气！ 请问…… 对不起，让您久等了！ 问候语：各位好！上午好！午安！下午好！ 晚上好！ 迎送语：欢迎光临！见到您很高兴！再见！ 慢走！请您走好，欢迎您再来！ 请托语：请稍等！请关照！劳驾！ 公司员工的礼貌用语（二） 致谢语：谢谢！十分感谢！万分感谢！ 征询语：请问您需要什么？我能为您做点 什么？ 应答语：是的！好的，我明白您的意思！这 是我们应该做的！您太客气了！不要紧！ 没有关系！ 正确认识客户投诉 投诉是不可避免的 投诉是客户不同意见的反馈 投诉与客户的期望有关 投诉可以通过工作改善而减少 投诉可以帮助我们改进工作 可能带来更大的商业价值和个人价值 投诉处理基本礼仪 一 尊重客户的原则 （1）每一位客户都是我们的重要客户 （2）注意态度诚恳、亲切有礼 （3）适当时候要称赞客户 （4）向客户表示谢意 专心聆听的原则 （1）认真聆听事实，留心对方反应 （2）要体恤客户 （3）表示了解事实的真相以及对方的感受 投诉处理基本礼仪二 适时提供建议的原则 （1）即使有好的解决办法，也须征询客户的意见 （2）在公司规定的权限范围内，设法采纳客户的 意见 （3）尽量避免向客户用指示或要求式的口吻 避免与客户争辩的原则 尽快平息客户抱怨的原则 运用同理心的原则 迅速采取行动的原则 首问负责制原则 客户投诉内容及时准确记录的原则 温 情 提 示 1）服务就是完全负起售后纠纷的责任 2）一次负面的批评必须以12次以上的正面评价来弥补 3）把顾客批评放在心上，避