悦客旺旺助手说明书.docVIP

? 北京移动未来科技有限公司 目 录 1 简介 3 2 使用说明 4 2.1 安装环境 4 2.2 订购 4 2.3 授权子账号 5 3 顾客管理 6 3.1 顾客基本信息 6 3.2 短信 8 3.3 跟进信息 9 3.4 订单信息 10 3.5 后台 13 3.6 设置 14 3.7 优惠券 15 4 知识库 16 4.1 私有知识库 16 4.2 公用知识库 18 4.3 模板知识库 19 5 订单 20 5.1 未付款 20 5.2 待发货 21 5.3 确认 23 5.4 完成 23 5.5 关闭 24 6 宝贝 25 6.1 橱窗 26 6.2 出售 27 6.3 仓库 28 1 简介 悦客集成在阿里旺旺上，卖家订购悦客后，会在卖家工作台中显示悦客管理界面，卖家在与顾客聊天的同时，可以处理订单，给客户添加分类、跟进信息及实时分析顾客的购买预期及该顾客以往的购买记录，如果顾客曾经收到过中差评，悦客能够语音提示卖家。如果买家已经离线，悦客可以通过手机短信联系买家，卖家发货后同样可以将发货单号和物流公司实时通知买家，大大提高用户购买体验，让顾客宾至如归。 悦客有完善的知识库和智能应答系统，对于超大卖家，每个客服往往应对几个甚至几十个顾客，客服效率要求很高。悦客知识库能够完成顾客问答并自动给出匹配答案，顾客的每个问题都会从海量知识库智能匹配出最佳答案。在客服切换用户的时候，如果顾客的留言没有得到回答，悦客会语音提醒卖家该顾客有未回复消息，并弹出每个问题及答案，卖家可以快速处理每个问题。 悦客即时显示访客提醒查看功能，卖家可以实时查看店铺的访问情况，大大提高访客向顾客的转化率。 打开悦客后的界面如下图1-1所示，默认显示订单信息。 图1-1 悦客旺旺助手提供了四大功能模块：顾客（包括顾客信息、购物参数、订单显示等）知识库、订单、宝贝，如上图1-1所示。 2 使用说明 2.1 安装环境 悦客旺旺插件只能在以下环境上安装和使用： （1）.悦客旺旺支持IE8以上版本的浏览器； （2）.悦客旺旺支持2012旺旺卖家版以上版本的用户使用。 2.2 订购 首先感谢您对移动未来科技有限公司的信任和对悦客旺旺插件的喜爱，我们将为您提供优质的服务。下面是我们的订购方法： 订购方法1.您可以直接登录/直接订购 订购方法2.使用旺旺最新版，打开插件工具如下图所示： 2.2 授权子账号 悦客旺旺添加子账号步骤如下图： 悦客主要功能点有 3 顾客管理 点击顾客模块可以： 显示顾客的旺旺名，姓名，电话，顾客分类，收到的评价，给出的评价，印象，跟进记录，顾客购物意向指数及近期购物金额，顾客信用的指数。 能够统计顾客近期所有淘宝购物消费的金额及评价信息。 能够查看并管理顾客近期在本店铺购买的商品，改价，发货，加备注信息，发放优惠卷及发送付款系统提醒。 能够给顾客发送手机短信，发货后自动短信通知顾客物流号及物流公司。 能够对顾客在店铺购物的成交量进行分类，普通顾客，会员顾客，VIP顾客及钻石VIP顾客，卖家可以根据消费额对每个类别进行划分。 语音提示顾客收到过的中差评，提示未回复消息及自动从知识库中查找并提供备选答案。 能够智能的在聊天记录中提示顾客的最近一次跟进信息。 3.1 顾客基本信息 能够自动从订单中提取顾客信息，并保存到顾客关系数据库中，顾客历史购物记录及消费数据一同保存，永不丢失。拥有语音提示功能，有中评及以下的评价系统会语音提示，提示消息为“该用户有中评”；如果该顾客有未回复的问题，旺旺焦点切换到该顾客时，系统会语音提示“您有新的消息”，并自动提供该未回复消息的备选答案。卖家只用轻轻点击鼠标就可以回答顾客的所有问题。 图2-1 购物预测：可以查看顾客的消费次数，消费的金额，顾客的信用指数，您可以根据顾客消费的具体信息来判断顾客的购买意向，如果有20个顾客同时向你发出购买信息，您就可以选择消费次数多的，消费金额大的，顾客的信用指数高的顾客重点关注。 3.2 短信 点击短信出现下面界面，可以填入对方的手机号码和自己要发送的内容，点击发送就可以发送到对方，点击取消，对话框消失，并显示有剩余条数，点击订购短信就可以订购到便宜的短信条数，订购的越多赠送的就越多，就越实惠。 3.3 跟进信息 点击跟进记录列表，则下拉展开跟进列表，并按照时间倒序排列。并可以在搜索栏中，自动通过关键词过滤跟进记录。 图2-3 添加跟进信息的方法：在给出的评价下方是跟进记录的图标