PowerCR汽车行业解决方案2006-06-26.docVIP

PowerCRM∞ 汽车销售业解决方案 创智集团CRM事业部 目录 1 概述 2 2 需求分析 3 2.1 汽车销售业现状分析 3 2.2 汽车销售业客户关系管理的目标 3 2.3 汽车销售业客户关系管理应用定位 4 3 汽车销售CRM项目总体设计和规划 5 3.1 总体设计框架 5 3.2 汽车销售CRM项目总体规划 5 4 PowerCRM汽车销售业功能设计 8 4.1 系统地收集和管理潜在客户信息 8 4.2 潜在客户群体的挖掘与营销 10 4.3 指导采购以及新车设计和推广 11 4.4 加强服务质量，提高客户满意度 11 4.5 拓展客户推荐，增加交叉销售机会 12 4.6 建立并完善汽车俱乐部会员管理 12 4.7 全方位的销售、客户服务统计分析 13 5 汽车销售企业关心的几个问题 14 6 总结 16 概述 随着中国加入世贸组织，将被打破，更多有实力的品牌公司将扩大市场份额，成为市场主流。?如何了解汽车销售市场、如何了解客户的消费需求、如何更好地把握与客户的关系、如何提高客户的满意度，是汽车销售企业最迫切需要解决的问题。对于汽车销售业来说，客户资源信息的价值不言自明、企业信息化建设的必要性不言自明。目前，我国汽车销售企业普遍处于作坊式经营状态，销售从业人员素质不高，缺乏有效的业务流程管理机制，缺乏对客户资源统一、共享的管理机制，缺乏依靠对客户资源的有效把握而产生最大客户价值的意识，缺乏推行信息化的实力、动力和机制。从管理意识上进行彻底地转变，并依靠IT技术固化这种意识的转变必然将给汽车销售行业带来新的生机和机遇。利用现代IT技术和客户关系管理（CRM） 需求分析 汽车销售业现状分析 目前，汽车销售业业务领域主要包括汽车销售与租赁、客户服务、零配件销售等。汽车销售企业的各个业务部门（包括营销部门、客户服务部门、维修管理部门等等）已经收集和存储了大量客户的资料数据、销售历史信息数据等，但大量潜在客户（包括已到销售网点拜访但未成交的客户，通过电话咨询的客户，发生过投诉的客户、访问过企业网站的客户等）的背景信息、活动过程信息、客户服务与投诉信息等，并没有真正得到保留。 和其它行业相比，汽车销售企业的信息化步伐较为滞后。目前，汽车销售企业的销售、服务、市场营销等部门基本上都是以“客户关系管理”的理念在运作，但各部门的信息化建设却各自独立、发展水平参差不齐，没有在企业内部搭建跨部门的、统一的、“以客户为中心”的信息框架，难以实现客户信息的统一规划、收集、管理、分析和处理。 目前汽车销售企车主要有以下问题亟待解决： 业务处理过程主要基于手工处理，业务管理的信息主要是销售的结果，而不是面向销售管理的过程。通常，大量曾经访问、咨询过、但没有最终成交的客户信息没有得到保留。 大量的客户信息散落在各个售车点、各个销售人员的笔记本上，信息分散，不统一。一旦销售人员离开，意味着带走了有用的客户信息。目前，客户信息还不能被企业作为企业重要的战略资源进行保护。 不同业务类型之间，不能共享客户资料。例如销售、市场营销、客户服务、维修管理等部门常常出现客户信息脱节的问题。客户可能与汽车销售企业的各个层面接触，但汽车销售企业难以对客户进行一致的服务和关怀。 无法实现对客户服务、客户投诉的及时处理、跟踪、反馈和维护。 市场营销活动、广告投入，缺乏必要的规划和评估手段，无法合理配置资源，达到最佳效果。 现有业务应用系统无法对客户数据进行多角度、立体地分析。亟待解决的客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估、销售业绩预测、市场活动规划等问题无法利用现有业务系统得到实现。 汽车销售业客户关系管理的目标 对于汽车销售企业，采用先进的客户关系管理系统已迫在眉睫。汽车销售企业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。该目标的实现主要反映在以下几个方面： 系统地管理潜在客户资料和客户访问过程，将客户信息作为企业重要战略资源进行管理和维护。 细分潜在客户需求,指导新车采购或指导汽车厂新车型的设计和推广 提高现有客户满意度，由此产生更多的客户推荐 提高企业运作效率 提升利润和销售能力 减少“地毯轰炸式”的广告投入 汽车销售业客户关系管理应用定位 创智推出的PowerCRM是中国第一款自主开发的具有大容量数据处理能力客户关系管理应用系统汽车销售CRM项目总体设计和规划 汽车销售企业完整的CRM项目实施是一个较为复杂的过程，是一个涉及企业管理、组织架构、信息化建设的系统工程。实施企业应做好全面的项目设计和规划。同时，企业也不要纯粹地把它当作是一个全新的理念，它与企业传统的营销和服务管理理念很相近。企业建立CRM系统，应遵循“想大做小”