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客户关系管理价值链分析 学 院： 商 学 院 班 级： 10物流二班 姓 名： 唐 柯 学 号： 1045542208 指导教师： 杨再雄  摘 要 CRM是现代企业界的一大热门话题，因而对它的定义也各有不同，但总结起来可概括为：在企业运营过程中不断积累客户信息，并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求，从而达到企业与客户价值最大化的平衡。 客户关系管理价值链由美国的弗兰西·伯特博士提出，它是一种帮助企业发展和实行CRM战略的模型。该价值链是从企业角度将CRM系统分解为战略性相关的各种活动：即客户分析、深入了解目标客户、关系网络发展、创造并传递客户价值和关系管理以及起辅助作用的各种活动的集成，其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互利互惠的关系，以使企业赢得竞争优势。该CRM价值链由两大部分组成，基本活动和企业支持系统。  目 录 一、CRM价值链分析 1 1、客户关系管理的主要目标 1 2、从企业角度对CRM价值链分析 1 3、从客户角度对CRM价值链分析 1 4、两个角度之间的联系 2 二、案例说明 3 1、基本活动 3 2、辅助活动 4 3、管理价值链 6 三、小结 6 一、CRM价值链分析 1、客户关系管理的主要目标 (1)维系现有客户，而不是一味争取新客户。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：争取1位新客户的成本是保住1位老客户的成本的5倍，进攻性营销的成本是防守性营销成本的5到8倍。 (2)维持20%的重点客户。市场竞争的长期实践表明：企业80%的利润来自20%的重点客户。能否与20%的重点客户建立长期、互利互惠的关系，决定着企业是否能在竞争中长期占据优势。 (3)培养忠诚客户。有研究表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；而1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。客户对于自己朋友言传身教的信任程度要远胜于企业精心制作的广告诱惑，忠诚的客户是企业最好的营销资源。 2、从企业角度对CRM价值链分析 CRM的价值链活动分为基本活动和支持活动， 其中CRM的基本活动可分为五个阶段，即客户分析、深入了解目标客户、关系网络发展、创造并传递客户价值、关系管理。支持系统共分五部分：企业文化和领导，业务流程，人力资源管理，信息技术管理和组织结构设计。企业支持系统是每一个企业在实施CRM前必须作的准备性工作，是CRM价值链发挥最大效用的保证。 3、从客户角度对CRM价值链分析 客户角度的CRM价值链模型是以客户目标与期望为起点，经过客户感知价值、客户满意和形成忠诚客户环节，最终实现企业盈利的目标。企业盈利是客户关系价值与企业投人成本之间的差额，该价值链模型通过客户感知企业创造的价值，最终实现企业价值。 (1)客户分析，客户分析的关键是分析客户的终生价值(Customer Lifetime Value，CLV)。CLV是在考虑未来客户产生利润的基础上，现在客户对企业的价值。客户终生价值通常由三部分构成：历史价值、现有价值和潜在价值。 (2)深入了解目标客户，客户细分为企业选择目标客户提供了依据，但必须深入了解所选择的目标客户，挖掘目标客户深层的特征。基于客户数据库，运用各种统计技术对客户数据进行分析，以确定客户行为。 (3)关系网络发展，关系网络，是指客户、供应商、分销商、股东/投资者、企业员工以及其他的合作伙伴组成的强大的关系网络，以支持企业CRM的实施。 (4)创造与传递客户价值，创造价值的关键在于理解客户的需要，一切从客户的切身利益出发。客户关系管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户。客户维系的关键在于创造和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。 客户关系管理中，企业不应只关注从客户那里赚取了多少利润，更需要了解企业为客户创造了多少价值。客户是价值创造的起点和终点，正是客户需求促使企业创造价值，客户消费使企业创造的价值得以实现。客户是企业一种重要的资产，尤其是在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下更加重要。 (5)客户关系管理，关系管理指企业在实施CRM过程中对CRM管理机制和监督机制的建立。管理机制是对客户关系管理的具体实施策略，监督机制则是对客户关系发展状况的监督，以使企业随时了解战略推行的效果，调整战略方向，最终达到管理客户关系的目的。 4、两个角度之间的联系 企业角度CRM价值链与客户角度CRM两条价值链