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餐厅楼面管理 第一章 餐厅营运管理概述 餐厅管理系统模型 餐饮企划与营销管理 人力资源管理 厨房生产管理 前厅营运管理（餐厅楼面管理） 餐厅财务管理 餐厅设备维修管理 二、营运的定义 营运即菅理运作的意思。 营：旧指部队的营寨，现指经营管理（如：国营）； 运：指运动、转动、流程等。 营运也指营业性的运输。 三、营运部门的职责 1、营运部的定位 营运部作为一个综合职能部门,对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制。 2、营运部的职责： 营运部对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能。 在操作过程中，应做到指导有方、协调有度、监督有力。 3、营运部行使职权的工作步骤： （1）、提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。 （2）、制订实现目标的具体手段和办法。 （3）、明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。 （4）、实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。 （5）、过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。 （6）、总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。 4、营运部职能权限 （1）、对普通管理人员有调整的权力； （2）、对副经理级别有推荐、处罚的权力； （3）、行政处罚额度在50-200元内的处罚权； （4）、对操作失误的损失进行评估，明确赔偿责任。 5、“营运经理”与“首席营运官” Operation Manager. COO 是 Chief Operation Officer的缩写，现代公司管理制度中的首席营运总监。 首席运营官(COO)的职责主要是负责公司的日常营运，辅助CEO的工作。一般来讲，COO负责公司职能管理组织体系的建设，并代表CEO处理企业的日常职能事务。如果公司未设有总裁职务，则COO还要承担整体业务管理的职能，主管企业营销与综合业务拓展，负责建立公司整个的销售策略与政策，组织生产经营，协助CEO制定公司的业务发展计划，并对公司的经营绩效进行考核。 四、餐厅营运管理体系 企业的业务流程有“营运流程”和“管理支持流程”之分。 营运流程包括（产品、服务）研究开发、采购管理、订单管理、生产（服务）管理、质量管理、设备管理、库存管理、销售管理、成本管理等。 管理支持流程包括人力资源管理、财务管理、预算管理、投资管理、固定资产管理和行政事务管理等。对外关系、安全管理、 对于单个工商企业或子公司来说，既有营运流程也有管理支持流程，但对集团母公司（控股公司）来讲，它只有管理支持流程，而没有营运流程。因为控股母公司往往不直接经营某一项具体业务，其最为重要的业务就是选择投资机会，进行资源配置。由此可见，控股母公司与子公司的业务流程存在很大的差异，由此决定了控股公司对管理信息系统的需求大不相同，从而导致母子公司在信息系统构成上的差异。 餐饮营运管理体系：市场调研、菜单筹划、设备设施规划、原料采供、产品生产、服务销售、成本核算、评估与反馈、调整计划。 广义的餐厅营运管理体系：包含餐厅经营管理的各个方面。 狭义的餐厅营运管理体系： 主要是指餐厅的一线管理，即楼面管理。包括楼面组织与人员管理、楼面营运标准制定与管理、楼面物品管理、楼面环境与卫生管理、楼面计划管理、营业现场督导管理、会议主持与管理技巧、餐厅营业分析、营业推广与营销活动、餐厅开业筹备策划与运作、员工培训及管理、客户管理。 需协调的方面：收银、设备维修、物品申购、出品反馈、人力资源。 第二章 餐厅组织管理 内容概要 一、餐饮业的构成 二、餐厅的种类与服务方式 三、餐厅的组织结构、部门职能与岗位说明书 四、餐厅经理职务说明书、工作流程 五、餐厅人员配置 六、餐厅人员排班管理 一、餐饮业的构成 餐饮业永远是一个充满生机的行业，有“百业之首”一说。但并不是开餐馆的人人都能赚钱。 餐饮业是指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业，主要包括以下三大类： 宾馆、酒楼、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮系统。 独立经营的餐饮服务机构 包括：社会餐厅、酒楼、餐馆、餐饮店、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧、咖啡屋等。 企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构。 餐厅的概念 餐厅是通过出售服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所， 场所、设施设备、食品、服务、盈利。 区